指出的是，企業不能因此沾沾自喜，不能鬆懈。
接下來需要立即補充的措施是產品的缺陷與癥結的徹底解決，改進生產工藝，改進產品質量。如果這一條暗線不能夠同時進行，那麼市場部此前所做的一切有可能頃刻間化為烏有。
解決方案的決策者要做到隨機應變，跨地區協同，傾公司資源給予支援，這些都是必要的。
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第五章 挑明真相策略（1）
第一節 挑明真相策略的應用背景
“說真話，並在第一時間說。”這句話對企業高層來說並不陌生。它曾經是危機管理的經典話語，也數次成就了歷史上危機公關處理的經典案例。但社會在前進，策略隨著形勢的漸變漸複雜，它不再是唯一的真理，並且地位大有日趨末落之勢。就在決策者們逐漸將之束之高閣而幾乎將其漸忘的時候，殊不知，有時候，最簡單最原始的辦法往往就是最有效的辦法。
永遠都不要忽略，企業真誠的態度對單純的公眾的影響力，一個肯說真話的企業，不管它做錯了什麼，都表明它有誠意為自己的行為負責任。
公眾通常都不是難纏的主兒，無論經濟學家如何去假設他們是理性的經濟人，實際上他們還是情感動物，他們的判斷標準往往就是單一的，一個作風腳踏實地的企業和其對公眾的坦白，往往就能給公眾以安慰。公眾在情感上接受的是真誠的態度，這有些時候甚於他們對產品的要求。
當然絕對不是說一發生什麼事情馬上就衝出去向公眾坦白從寬就是最好的解決辦法，關鍵在於闡明真話對公眾心理影響的事實，為決策選擇的可能性提供鋪墊。
永遠別忘記，形勢的判斷永遠是先行的。
這裡僅僅討論的是，當行業內部潛規則被以某種產品為反面典型而曝光時，尤其事件中存在惡意競爭的跡象時，真相的公佈往往是極有意義的。
公眾先前往往並不知道這種行業潛規則的存在，以為是被曝光企業一家一戶的問題。如果企業不出來澄清，相當於自己承擔了整個行業的罪責，競爭對手估計得樂死。與其如此，不如把真相公佈，一方面將公眾的注意力從自己身上轉移開，他們的關注點會立即轉到對行業的質問上，這是憤怒導向的策略，相當於將來勢兇猛的洪水分流。這樣的決定需要破釜沉舟、置之死地而後生的勇氣，卻未必不是柳暗花明又一村的明智。因為如果這樣的行業潛規則並不是致命的，公眾在關注過後就會冷淡下來。再說，整個行業都如此，更多的時候公眾只能無奈地作罷，當無可選擇的時候人們並不具備挑剔的資本。
將真相挑明，在一定程度上，其實也相當於對惡意競爭對手的回擊，公眾的譴責轉向，就是對手的自食其果。當然，這裡並不是意在挑動行業內部的不正當競爭，而僅僅是表明，這種非惡意的正當防衛，僅僅是一種商場上正常的還擊手段。
還要強調的是，在存在行業黑幕的情況下，行業內部皆知而獨公眾不知，挑明真相也意味著斷掉自己後路、與對手同歸於盡的危險。對於企業來說，這個代價無疑是昂貴的，甚至是無法承擔的。所以，果敢而冷靜，以赴死的勇氣求生，實際上方不失為大智大勇。
將真相挑明，更多的時候，還是形勢所趨，生機一線，不得不為之。
傳播學上有所謂的沉默的螺旋理論：學者透過研究和試驗表明，當身邊出現一個有爭議的議題時，人們總是會不自覺地觀測周圍的“意見氣候”，當發現自己的想法與居於優勢地位的觀點趨同時，就會越發大膽地表達這種意見，而持相反觀點的人，則會越來越難開口去對抗多數，從而兩極分化越來越嚴重，最後反對的聲音就會越來越微弱，就像螺旋結構一樣，最後變成沉默。
企業在上述情況下如果不發出聲音，無疑就有淪為沉默一極的危險。當然不可能奢望別人會站出來為企業的聲譽去辯駁。如果不希望看到這樣的兩極分化，不希望聽到社會只剩下一種聲音，不希望企業在這種絕對優勢的聲音下轟然倒塌，那麼挑明真相，真的就是形勢所逼，不得不為了！
錯過了最佳挑明真相的時機，後面的一切反擊都為時已晚。
在受到媒體或者競爭對手的“打擊”時，如果既能拿到主管機構的有利證據（或者能夠顯而易見揭示企業不存在問題的證明），又能分析出是競爭對手所為（或者分析出事件背後的某一方出於狹隘的經濟利益等而故意發難）；可以揭露事實真相。
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第五章 挑明真相策略（2