海爾的服務！
據報道，美國西南航空公司為了安撫不斷投訴航空服務的顧客，還專門設立了一個“首席道歉官”。他每天的工作就是不停地給投訴者打電話、寫信致歉。
服務的差異化，由此可見一斑。
下面以一個足療館的改變為例，說明服務差異化策略的效果。
有一家足療館在開業之初就給了自己一個明確的定位設計，即採取與強手拉開距離，在業態、名稱、口碑、營銷、服務等等方面與對手形成反差的設計，以此凸顯自己的特色，併產生強烈的集客力。具體採用的方式是，以“擴寬市場外延”來制定差異化營銷策略，進而使這個足療館與其他競爭對手拉開了距離，擺脫了競爭的威脅。以下是具體的服務差異化措施。
1。 市場滲透差異化
剛開業時，這家足療館老闆注意到傳統足療館的經營品種太單一，於是，開始向保健按摩市場和推拿理療市場滲透，使它成為既可解乏又能理療之處。
2。 產品（服務）開發差異化
服務上圍繞著滿足顧客需求的目的，推出了喝著咖啡看風景、從頭（洗頭）到腳（浴足）都舒服、飽覽商場生意經、報紙雜誌隨意翻、益智玩具盡興玩、出行時刻幫你查、商務洽談巧安排等新專案。
3。 市場開發差異化
這家足療館老闆按照顧客的“消費鏈”進行人性化服務設計，把足療館開發擴充套件成為集咖啡館、禮品店為一體的綜合性多功能休閒場所。
4。 多樣化差異化
為滿足顧客需求並使其享受到實惠，這家足療館展開“交叉營銷”：凡喝咖啡、進行足浴或買禮品者，皆獲贈一張不限服務專案的5元折扣券。結果從少到多，小小足療館只在原有經營面積上加大“複種指數”，就成了多功能的綜合休閒館。
開業後，這家足療館提出了“小小足療，服務到家”的口號，苦練服務內功。並將整潔、衛生列為最重要的一項服務標準。老闆對員工的要求是“一天一個新變化”。
先從足療館的“三個必須”開始。床單必須鋪好，達到線條統一的標準；被子必須疊成四四方方的“豆腐塊”；物品必須擺好，定點放置。不僅提出這些要求，更想盡一切辦法將之落實到底，將所有的工作細分到一個流程、一個動作。把繁雜的問題簡單化，簡單的問題重複化，重複的問題習慣化。
他們在苦練服務內功的同時也沒忘記開拓市場。當生意步入正軌後，他們把旁邊的鋪面盤下來，引進了新的理療方式，還專門闢有日式榻榻米包間，用作保健室或為客人提供商務會客之便。
隨後，他們又展開了“服務價值戰”。先是服務“消費升級”——擴大沐足外延，跳出沐足做服務。例如針對來消費的大都是中小企業業主的特點，開設資訊服務。在休息室擺放最新財經和企業管理圖書及報刊，使他們在享受沐足的同時，抽空閱覽新知識；另外還考慮到這些消費者常年在外奔波，又向他們提供了飛機、火車、長途汽車時刻表，便於他們查詢。再就是服務“每季一新”——即根據季節變化，隨人而動，開展“特別關愛獻給特別的您”活動……優質的服務，再加上週邊隨勢而起的幾家休閒店的開張，這家足療館人氣越來越旺，獲得了極大的成功，為自己贏得了無人競爭的真空地帶。
由此可見，當面對競爭強敵時，作為弱者，只有尋找新的戰法：不與強大的對手拼價格，而是做增值服務，即想辦法在賣出產品的服務過程中創造出顧客需要的新價值。讓服務來為自己撐起一片晴空，不失為一個很好的競爭真空策略。
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八、學王熙鳳八面玲瓏創造競爭真空
看過《紅樓夢》的人都應該知道王熙鳳吧？就賈府中女性的地位來說，首先是掌握一切實質性權力的賈母，然後是備受賈母寵愛的寶玉和各位孫女，最後才能輪到她這個外姓的孫媳。她的地位並不算高，但在賈府中的作用卻舉足輕重。賈府中的事務，無論大小，均由她負責，甚至連賈母、秦可卿這些重要人物的喪事都由她一手操辦。
國內休閒企業的處境其實和王熙鳳是相當類似的。不僅要迎合消費者，還要面臨國內外同行的雙重競爭。在這樣的情況下，國內休閒企業如何在賈府——國內市場中立足，如何扮演好王熙鳳的角色呢？
1。 如何討好賈母
要想在賈府中獲得一席之地，就必須學會討好握有生殺大權的賈母——消費者的歡心。
王熙鳳很善於討好賈母