止，往後退一步，並告訴自己，是否該打電話給答應合作的同僚，告訴他：“在我再度猜測之前，請阻止我！”
在5046 機型的案例中，我們自作主張為所有的客戶下決定。我們愚昧地一致認同，顧客對價格非常敏感，所以對中價位的機器比較能夠接受；不過幸運的是，因為該型機器產生問題，我們被迫回到原點，重新考量這群顧客的需求。但是我們該如何做呢？要發現這個問題的答案，所有人都必須被帶回到我喜愛的嗜好——問問題。
你想要了解客戶的需求嗎？最好的辦法就是詢問他們本人。任何一家未能善用其銷售部隊偵測顧客需求的公司，都應該儘速找到一位精於處理破產案件的律師；假若你是經理人，你的銷售人員就有如眼線，隨時向你報告最新的訊息；因為他們每天一次，甚至一天數次和顧客接觸，假若你手下的業務人員，沒有活躍地尋找了解顧客需求的方法，你和你的公司（套句政治術語）就被排除於主流之外。不用政治術語形容的話，你的公司就是又瞎又聾。
我會詢問員工那麼多問題，原因是希望他們能夠養成同樣的習慣。他們絕對無法回答我所問的問題，除非他們開始向顧客發問，追求答案：
你希望我們如何為你提供服務？你需要哪些服務？
你最頭痛的問題在哪裡？
未來五年裡，你有計劃擴充套件事業嗎？
生產線上有新的產品或服務嗎？
你的競爭者是否在增加當中？
你的生產力情況如何：提高？降低？抑或持平？
在施樂，我們要求業務人員為每一位客戶準備正式的企劃提案書。我非常認真執行這項要求，對未能認真提案的業務人員，無論男女，都會非常不客氣，因為這代表他們只看到客戶表面的問題。如果真是如此，這些業務人員就沒將自己的角色扮演好，不能成為我的眼線，到處去看、去聽，而我絕不願就此對他們罷休。
以我個人的意見而言，企劃提案書是與客戶見面、溝通最重要的檔案，它可以成就一項交易，也可以摧毀一項交易；可以建立商業關係，也可以破壞雙方的合作關係。
在你的公司，業務人員是否使用提案書為銷售的輔助工具？我說的不是訂貨表單，不過，你可以找出一張訂貨單，和以下的各項逐一對照，一份提案書不應該是：
單頁的報價表內容多於五頁用郵寄的方式送出信件格式用填空的格式不正確草率的手寫沒有其他附件就看不懂你覺得如何？我相信大部分讀者一定會發現，所有看過的提案書不外乎都是一頁的報價單。那有什麼不妥呢？大大地不妥！它表示將其他的要素都去除，只剩下價格；你是否還記得，前幾頁我提到不要幫客戶做決定？單頁的報價單會讓客戶以為，價格是唯一重要的條件。關於以價格為競爭點，我最後的勸告是：你將會後悔！假若你主要是依據價格來決定製造或銷售產品，或根據價格表決定服務，你就是將自己侷限在一個非常擁擠的角落。我保證，你的競爭者一定會找到方法，將價格定得比你還低。在施樂，對於日本公司能夠以低於我們製造成本的價格銷售影印機，並且還有利潤可圖，我們的驚訝至今尚未能完全復原，但是我們堅持以品質運動為主要訴求（這個決定救了公司一命），並且強調機器的全面性價值。
有的客戶對價格非常敏感，但是多數並非如此。當你面對這群客戶時，必須特別指出低價格並不代表真正的價值，因為還有可信度、售後服務，以及生產力等各項條件。我在撰寫本書時，俄亥俄州的一位競爭對手決定上電視廣告，宣告：“施樂或柯達的影印機客戶，你們也許付太多錢了！”對這支廣告，我的反應是：“告訴所有的業務人員，我希望這支廣告每天播出10次；和施樂公司比較價格，只會讓我們的產品更加突出，表現更加優異。”
我們提案，客戶做決定另一個在提案時常犯的錯誤是：除了業務人員本身，以及聽過業務人員，正式報告或會談的人之外，沒有其他人瞭解那份提案書；或者是除了提案書之外，尚需要口頭報告或其他輔助附件來補充提案的內容，才能讓大家看懂那份提案書。一份提案書，也許會傳閱到第12 個人的手上，但是提案人不見得都能在現場做說明。客戶的聯絡視窗也許可以隨著提案書上呈，至決策音手中有任何問題時，這位聯絡人可以做解釋，但該視窗可能根本不想這樣做。
沿試提案書是否成功，應該抽出一份五年前提出的提案書。假如你讀完之後仍毫無頭緒，就應該查證這個提案是否成功；假若是個失敗的案子，我想