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“無聊特攻隊”
因為5065 與5046 機型在同年上市，使我們獲得新的動力，並能很快地解決5046 機型的問題。業務人員非常瞭解這部機器，因為公司也要求他們一定要做到這點。在克利夫蘭，沒有人會覺得新產品上市是件無趣的事。依照規矩，我會指定一個工作小組去評估該項產品在其他地區的銷售情形，我要他們找出別人什麼事做對了，什麼事做錯了；這個工作小組必須為產品準備一份全面性的策略及作戰計劃，他們會從中學習到整個工作過程，包括與競爭產品之間的差異。
當工作小組的準備工作完成時，我們會召集所有的業務人員，聚集在公司的會議室，舉行一次發表會，促使整個小組對該產品的瞭解及將士氣提升到最高點。針對5065 這項產品，我嘗試了新的方法，在所有人看過投影片及示範操作之後，我說：“好了！現在我們要進行快攻的遊戲。現在休息15分鐘，去喝杯咖啡，上個洗手間，然後，往樓上的辦公桌前進。我要你們和電話機為伍，打電話給你的僱客，愈多愈好，排定5065 機型的示範操作機會；15 分鐘後我們再回到這裡比較大家的成果，我期望你至少可以排定一個示範操作的機會。”
15 分種之內，我們總共和僱客排定了26 次示範操作的機會，你注意到我說的是“我們”，因為我當時也在現場，手指飛快地在電話按鍵上飛舞。
要完成這15 分種之內訂下的26 個示範操作展示，可能需要幾個月的時間，也就是說，在競爭者知道我們的產品上市之前，我們就已經與潛在客戶訂下約會；所有的業務代表都覺得這個訂約會活動非常有趣，因為他們不再只是枯坐等待，而枯坐等待只會讓他們在銷售5065 型影印機的時機來臨時，忘記他們學到有關此機器的特性。現在，就是大舉進攻出發的好時機！
我一直都在找尋一些和別人不同的處事方式。從沒有人期望或想象得到，克利夫蘭能有那麼良好且快速的開始，而這個好訊息給整個公司帶來很大的爆發力，每個人都躍躍欲試！你自己也可以試試看，讓自己變成一名“無聊特攻隊”隊員！仔細想一想，你上一次讓部屬感到驚訝是多久以前的事了？
還是每天都過著同樣規律的生活？如果一名足球教練，每天都讓球員做一模一樣的練習，他的球隊一定很快就有一堆缺額！
在施樂，“無聊特攻隊”最成功的一項活動是“產品操作展示競賽”。
時間是在清晨，我讓所有的業務人員向經理示範操作，並展示機器的特性，每個人必須就他們對機器的瞭解做示範，愈詳盡愈好。每個人都有評分，表現最優異的銷售人員，會得到特別的獎品！這是一次真正的挑戰機會。假若一名業務人員能夠向我推銷、展示、操作機器，那我認為，他可以輕鬆地在任何人面前示範操作這臺機器。
我只有一個要求，每一名業務人員都必須假裝他們是在和一個領先品牌的競爭者做競賽。因此，他們也必須瞭解其他品牌影印機的優缺點，假如將施樂所擁有的30 種產品和其他30 種競爭產品做比較，那位銷售人員絕對不會有時間感到無聊！
多聽、多看、少猜測我由5046 機型事件提出的第三個教訓——不要為顧客做決定，這句話應該刻在花崗石上，當成座右銘。我們假設5046 是顧客想要的機型，但是品質畢竟是最重要的一項，要不然，為什麼我們反而能成功地銷售5065 型機器？
我們不會強迫顧客多花三倍的價錢，買一部他們不需要的機器。所以問題的解答是，我們並不如自己想象般那麼瞭解顧客的需求。
這正是品質成敗的關鍵之處。假若你想要在公司建立品質運動，首先必須設立一個能夠辨識出顧客需求的反應裝置。
舉起你的右手，跟著我念：“我將會設立一個能夠辨識顧客需求的反應裝置。”找一位同僚，說服他與你共同宣誓，如此一來，當某一股不可抗拒的力量使得你必須猜測客戶的需求時，你就隨時都找得到這位同事，和你共同討論客戶真正的需求是什麼。相信我，我也常會有猜測客戶需求的慾望。
我待在這個行業已在17 年之久，因而我會自認已經非常瞭解客戶想要些什麼。不過我還是必須時常提醒自己，多加利用各種不同的管道，如意見調查、統計分析、銷售人員的專業判斷及觀察，以及我自己的所見所聞，來增加對客戶的瞭解能力。
每次當你發現自己又在對顧客的需求做猜測時，請你立刻停