種個人障礙： （1）地位的差異。 （2）資訊的可信度。 （3）認知的偏誤。 （4）過去的經驗。 （5）情緒的影響。 自檢 溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、資訊的可信度、認知的偏誤、過去的經驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎？ ◇地位的差異 地位的差異可從以下兩個方面來考察： 1�下對上好溝通，還是上對下好溝通 經理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通？當然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。”因為你是行長，根據心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不願意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間裡等人家進來跟你溝通。 這裡給各位一個小小的建議： 一個高階主管不要常常坐在辦公室裡，應該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人願意敲門。因此，一個高階主管應該有兩張桌子，一張桌子擺在總經理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習慣。 2�專門術語 每個人都炫耀自己的專業素養，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業都有它的專門術語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最後生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。 醫生會跟某一個護士說：“給他打一個I�V�。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫學界的術語，醫生跟護士這麼說，護士當然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心裡想是不是給自己安樂死呢？ “張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人。”這句話是法律上的專門術語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這麼說就算數。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文佈告，這個工廠的員工都懂英文，那麼英文佈告都看得懂，結果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個佈告人家看不懂，就等於沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。 如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權，沒有幾個人能聽懂除權股是什麼意思。其實，除權股的意思就是說，股息已經分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間。可是對這種除權股的概念，只有金融界的人士明白。 在溝通的個人障礙裡面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產生隔閡感，人家聽不懂你在說什麼，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，儘量地將它直白化，採用讓人家聽得懂的方式進行溝通。 ◇資訊的可信度 作為一個領導者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。總經理在講話和傳遞資訊的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最後不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。 ◇認知的偏誤 很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學家證明的結果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是並不能因為這樣就否定女人的工作能力。 用結過婚的還是用沒有結過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結過婚的。這其實也是一個偏見，說結過婚的就會常常關注她的家庭，關注她的孩子，關注她的愛人，其實沒有結過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋裡都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那裡排隊