，說現在糧油票都取消了，處分也應該取消。秘書給他講道理他不但 不聽，反而躺在沙發上揚言：“不給平反，你每天就別下班，也別吃飯。” 二是與首長沾親帶故的人。 軟了不行，硬了也不行；輕了不行，重了也不行。他們中有的與首長家庭關係密切，受 歡迎；有的與首長家庭很疏遠。不受歡迎。秘書的分寸很難把握。 某部隊政治部一位副主任的侄子謝××，當兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往 床上尿兩次。在衛生隊住了大半年也不見效，因為尿得太勤，衛生隊的被褥快讓他尿完了。 無奈，部隊將他作復員處理了。可謝××的父親認為是部隊生產勞動任務太重，把兒子累下 個尿床的病。部隊不能撒手不管，於是帶著兒子上訪來了。走到哪裡都沒人接待。只好到部 隊機關來找他的親戚——謝副主任。謝副主任下部隊去了，他家屬只好把他們父子倆接待下 來。可住了兩個晚上，副主任家屬死活不要了，說5 個褥子尿完了。並說，她沒見過這麼 個堂哥，也沒聽說過這麼個侄子。就只好安排到招待所，可招待所的被褥也經不住他的尿， 就又把謝××送到政治部秘書處。秘書處勸說他們先回老家去，等解決好了再通知他們，可 他們父子倆就是不肯走。那麼，晚上他們又到哪兒去住呢？秘書作難了。 三是過去受過不公正對待的人。 由於種種原因，當時的領導沒有公正對待他們，現在找上門來算老帳。有一年，曾經在 部隊當過兵的一些老同志要求給子女辦入伍的特別多。能鬧的就當上了。有些老實的就沒當 上。該部隊為此曾內部規定，凡在本單位當過團以上領導的子女，可以有一人在本部隊當兵。 由於執行得不嚴格，有的解決了兩個子女，有的一個也沒解決。為此，一些感到不公正的人 來找首長麻煩。可這幾年有關部隊幹部子女當兵的政策很嚴格了，對他們的一些要求很難滿 足。 四是因政策緣故受到過偏重處理的人。 要求給予甄別、平反、恢復名譽，加上其他各種要求，工作、工資、家屬子女安置等等， 非常難辦。有一個團職領導犯了錯誤，根據當時的政策要求，撤銷其職務，開除黨籍，復員 處理。他在地方乾得很好，沒幾年當了副縣長，又重新入了黨。他拿著地方黨委的證明，回 部隊要求能高抬貴手，將開除黨籍改為留黨察看，以便保留較長的黨齡。類似這樣的問題， 接待人員三天兩頭能碰上一個，該怎麼處理呢？ 二、接待工作的原則 秘書替首長搞好接待，必須堅持這樣幾條原則： （一）一視同仁 所謂一視同仁，不是說吃的一樣，住的一樣，一切待遇都一樣。這裡講的是態度上，對 每個來訪者，都要以禮相待。不論上、內、下、外的來訪者，都一樣的熱情。哪怕是不受歡 迎者，也不要給他們留下冷冰冰的陰影。要改變門難進、人難見、臉難看、話難聽、事難辦 88
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的衙門作風。做到：“一請坐、二倒茶、三問好、四辦事、五送客”。 有的秘書品行不正，就出問題。例如：上面來的討好，下邊來的生硬；有權的來了重禮 厚待，無權的來了不聞不問；認識的來了，熱情，不認識的來了，冷淡；穿著好的來了彬彬 有禮，穿著差的來了愛理不理；男的來了三言兩語，女的來了滔滔不絕。如此等等，說明不 能一視同仁。 （二）用語文明 從心理學的角度來看，每個人都有程度不同的自卑心理，每個人也都有受人尊重的心理 需要。來訪者表現得就更為明顯，不管抱著什麼目的來，都希望得到尊重或理解。秘書在接 待中講究談話的藝術，用語文明，就會使來訪者心理上的需要得到某種滿足，這就為接待工 作奠定了一個良好的基礎。 用語文明，首先要富有情感。話不在多，有情則靈。伴之平易近人的神態，和藹可親的 笑容，謙虛溫和的語調，就能產生最佳效應。其次要始終如一。在正常情況下，秘書都能做 到文明用語。但在自己受罵、受辱的情況下還能堅持文明用語，就需要很高的個人修養。能 做到這一點，不敢說能把“硬漢說哭，憂婦說笑，蠻者說服”，至少也可以氣氛融洽，不出 現尷尬。再次，還需要正確的體語相配合。體語包括眼部語言、手部語言、軀幹語言等等。 體語不僅能傳遞資訊，而且會影響人