當的東西迷惑了。
1。缺陷率影響了成功
我認為，很多公司難以成功的原因在於，浪費且不能充分利用其資源——改正因為服務出現缺陷而造成的不良後果，以及對被接受的產品進行返工，這些均被認為是從事經營活動的正常成本。例如，在汽車業，購車後的最大花費就是保修。
這種狀況得不到解決，勢必會影響公司的成功。
2。阻礙成功的“籠子”
儘管我倡導零缺陷已經很多年，並依託克勞士比質量學院，培訓了數以萬計的高階主管、經理和員工，使他們學會了如何第一次就把事情做對。但是，很多質量專業人員依舊深陷一個無形的“籠子”中難以自拔。籠子由“四面牆”“天花板”和“地板”構成：
“北牆”上寫著“定義”，如全面質量管理、ISO、波多里奇準則、Mil…Q…9895等；
第14節，
“南牆”上寫著“系統”；
“東牆”上寫著“工作標準”，強調事情不會永遠是對的，所以我們得接受可變的標準，如AQL或六西格瑪；
“西牆”上寫著“衡量”，認為衡量質量的方法是指數或基準點；
“天花板”上寫著“使用者”，認為企業從來不知道使用者需要什麼；
“地板”上寫著“資料”，但只有散亂放著的計劃、系統、文章和書籍。
3。基礎在於需求
質量是哲學而不僅僅是方法。如果要理解質量，我們必須運用那些“基本”且不變的概念。
不論是公司還是個人，想要有價值，就必須瞭解自己的目的及如何實現這些目的。每個公司或個人都有一個相同的目的——為“需要”提供解決方法。“需要”就是我們為別人提供產品或服務的基礎。
每個企業都有需求、要求和業務，所有這些都來自管理層的管理行為。這些行為決定了企業能否成為“有用的”和“可信賴的”。
4。教育培訓能拆除“籠子”
質量管理的目的是營造一個能清楚界定所有要求、順利完成每次業務，並使員工、供應商和顧客之間關係融洽和睦的公司文化。我們把阻礙實現這一目標的因素叫“籠子”。實際工作中，教育培訓則是拆除這些“籠子”的好辦法。
定義：“成為有用的”，這一要求必須得到正確的理解和執行，否則公司將不能良好運作。
系統：管理不能依賴任何運作系統，因為質量管理是一種理念，或者說是一種哲學。例如，我們只能把ISO資料中有價值的資訊看成質量保證的教科書，而不是質量管理的教科書。每個人都需要接受質量理念、哲學方面的教育，以幫助有助於ISO和相同資訊資源的使用。但如果沒有上述教育，很多人就不會嚴肅對待程式系統。
工作標準：我們的目標是，每個要求和每次業務都能做對。“零缺陷”就是用工作體現“誠信”。
衡量：所有的管理層最在乎的都是盈利，這就是衡量的方法。實際上，許多公司，包括那些非營利性質的組織花費了三分之一的精力在重做事情上。
顧客：要幫助他們獲得成功而不僅僅是令他們滿意。為此，管理者需要培訓員工，幫助他們正確地理解生活。教育過程的目標是讓大家在質量管理的理念或哲學上達成一致。
5。成功的要領
成功的公司，是一個向顧客、員工、供應商和社群需求提供解決性方法的公司；
為使這些方法有效，管理層必須清楚這些方法的要點；
為滿足三方要求，管理層必須界定員工、供應商和顧客各自應完成的事情；
質量管理是一種理念和哲學層面的訓練和紀律，它能打造出一種舒暢的企業文化。
這篇文章的視角是高遠的，邏輯是清晰的，思維是透徹的，情感是真切的，並且它的主旨一語中的，道出了零缺陷的目標：建立“可信賴的組織”，也是我們中國人俗稱的打造“百年老店”。
質量管理是有目的地建立一種組織的文化——在那裡，所有日常的業務工作都能正確地完成，而且所有的關係都能獲得成功，這種活動的結果，就是使組織成為“有用的”和“可信賴的”，這是提升企業競爭力與利潤的途徑。
第15節，自我拷問：我們在企業中扮演著什麼角色？
第4章直面管理挑戰：中國企業，你究竟是誰？
自我拷問：我們在企業中扮演著什麼角色？
眾