以上假設都不對，那麼，出錯率就是人們根據某一特定事件是否重要確定的一個函式。人們總是對一種行為的關心超過了另一種。所以，人們學著接受這樣一個事實：在一些事情上，人們願意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷必須為零。
錯誤由兩個因素造成：一是缺乏知識，二是缺乏關注。透過一些可靠而真實的方法，知識可以被測定，缺陷也可以被改正。但缺乏關注則只能靠人自身來修正，只能透過人們對道德與價值觀進行精確的再評估。
人常常會漫不經心地犯錯，這不是能力問題，而是態度問題。如果有人能關注每一個細節，極其小心地避免犯錯，就可以踏實地行走在“零缺陷”的大道上了！
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第4節，零缺陷：神話與現實
第2章與大師對話
零缺陷：神話與現實
◆“零缺陷”起源於什麼時候？
克勞士比：“零缺陷”概念起源於1961年，是“第一次就把事情做正確”的另一種提法。當時我擔任“潘興”導彈系統的質量經理。我在自己部門裡宣佈了這一政策，併為此寫了一篇論文。結果這篇論文在整個公司及客戶那裡被爭相傳閱。
◆你認為這麼做有什麼必要？
克勞士比：在那以前，質量管理一直建立在“可接受的質量水平（AQL）”這一工作標準之上。該標準假設每個工作過程都是由各種變數組成的，因此，出現一定數量不符合要求的情況是在所難免的。最典型的AQL是2％的缺陷率。我一直認為它既不科學也不經濟。
◆當你宣佈自己的“零缺陷”理念時，大家有何反應？
克勞士比：大體上有兩種反應。質量專業人士，尤其是“領導人物”直截了當地表示反對，認為它不現實，而且代價高昂。
但是，我的上級領導們卻很喜歡這一理念。公司的客戶——美國國防部（DOD）馬上認可了這一理念，並很快開發出一個“ZD專案”工程，以便將這一理念推廣到全世界。
◆“零缺陷”這個詞有何特別之處？可否用“卓越”之類的詞彙來代替它？
克勞士比：“卓越”這個詞太抽象。質量的精髓是“符合要求”，而不是“好”。如果你想使用“卓越”這個詞，就必須弄清它究竟指的是什麼，這樣一來，我們就又回到了“做我們承諾要做的事情”上了。
有些人不太理解“零缺陷”這個詞，尤其是那些認為這個詞只與製造業相關的人。針對這類人，我建議使用“確定”一詞代替“零缺陷”。事實上，我把“確定專案”的相關描寫放在了《質量免費》一書中，該書的副題正是“確定質量的藝術”。
◆你認為它為何不能從一開始便引起企業界的重視？為何它目前才會風行？
克勞士比：這個問題的答案可以寫成一個長篇故事。一個真正好的理念，是很難在第一時間被所有人接受的。例如，世界上第一位提出未消毒的器具會傳染疾病的約瑟夫李斯特醫生就被逼瘋了。直到他過世，醫學界才逐漸認識到消毒防疫的重要性。
當我提出“零缺陷”理念時，許多人都深感興趣，認為這是一個激勵員工的好主意。當時國防部和我所服務的馬丁公司為了宣揚這個理念，還舉辦了許多場研討會。短短兩年內，很多公司都開始在企業內部推廣“零缺陷方案”。令人遺憾的是，大部分企業都無視我的呼籲——管理層堅持置身事外，一些質量專家也公開抨擊我是瘋子，但我的內心卻無比清醒。
後來，日本NEC公司的一位博士到佛羅里達州的奧蘭多來看我，我得以向他闡明零缺陷的真正意義。他返回日本後便開始腳踏實地地大力推行這個觀念。“零缺陷”理念也藉此機會在日本落地生根。
第5節，
從1962年到1979年的18年間，我舉辦演講1500多場，寫了幾十篇文章，與幾百位企業家會晤，出版了4本著作，沒有錯失一次正確解釋“零缺陷”理念的機會。漸漸地，這種解說開始發生效用。1979年，拙作《質量免費》一書問世後，“零缺陷”理念終於獲得大家的普遍認可，受到企業界的重視。
其實，零缺陷從誕生之日起從未離開過人們的視線，只不過它的孕育期長一點罷了。
推動零缺陷這件事讓我明白了一個道理：一個好的理念，倘若不知道如何更好地闡述它，那就永遠不要急於傳播出去。
◆現