地觸動了克勞士比敏感的神經，他感到有一種動力在催促他去做他早該做的事——改變質量管理的方法，而不僅僅是發一下牢騷。“多少年來，我不止一次地抱怨過傳統質量控制和質量管理觀念陳腐，但我從未採取過任何實際行動，所做的僅僅是否定而已。”克勞士比默默地想著，“到了應該選擇我終生生活方式的時候了。我需要挑戰，需要動力來推動自己不斷前進”
第2節，又一位“偶像”
又一位“偶像”
想到這裡，克勞士比感到心頭髮熱，彷彿有一種無形的東西牽引著他。他不由地走出工廠大門，繞著工廠的圍牆走了一圈又一圈——大約有3英里吧，而且是在當地9月的酷暑中
突然，他心頭一震，彷彿觸電一般，他意識到自己才是問題所在——當公司需要第一次就把事情做對的時候，自己卻仍然在使用“可接受的質量水平”（AQL）標準。因此，問題不是出在工人身上，而是出在管理者提供的工作標準上。想改變這一點，管理者就必須進行變革，努力追求“零缺陷”，而絕不能是“差不多就夠了”“差不多就行了”這樣的質量水平是的，關鍵就在“零缺陷”上！
想到這裡，克勞士比的眼睛都發亮了，他明顯感到自己的心跳加速，臉上滾燙。他太興奮了，忍不住跑了起來。路過的員工用驚奇的目光看著他，但他渾然不覺自己有什麼奇怪的地方。
他本想趕快回到辦公室把剛才的想法記錄下來，但實在難掩心中的喜悅，剛回到辦公室，立即召集全部的高階經理過來開會。他坐立不安，感到口渴，開始不停地喝水，然後在屋裡來回走動。
經理們全都到了，他們看著眼前這位“一反常態”的頭兒，不知到底出了什麼事。
“你們都坐下，不要緊張。”克勞士比看出了大家的不解，然後很快鎮定下來，開始向他們講述自己的經歷。大家的表情逐漸輕鬆起來，但當他們聽到“零缺陷”的字眼時，眉頭都皺了起來，很多人臉上露出了茫然的表情。
“我知道你們在等什麼！”克勞士比哈哈大笑，隨之做了進一步的解釋。很快，下屬們就沸騰了，有人甚至衝上去擁抱克勞士比。最後他們一致要求克勞士比寫一份解釋“零缺陷”概念的報告，以便他們能進一步學習。克勞士比愉快地答應下來。隨後他們笑著離去。
回家的路上，克勞士位元意繞到吉姆先生的辦公室，想簡要地向他介紹下自己的想法。吉姆先是坐在椅子上面帶微笑聽著，突然，他站了起來，用手“啪”地拍了一下桌子：“這正是我們一直想要的！”他臉通紅，快步走到克勞士比身邊，拍了兩下他的肩膀，並要求克勞士比第二天一上班就把關於這個概念的報告給他，好讓大家可以制定一個具體的實施方案。
“不過，菲爾，你應該有思想準備，那些質量權威和學者是不會喜歡你的！”吉姆很有預見性地說，“但是，我堅信，你一定會在質量管理這一領域出名的，並因此受到尊重，甚至還會永遠地被當成人們的偶像。這是你的榮譽，菲爾！”
這是1961年9月裡極為平常的一天，但是對克勞士比來說卻是永生難忘的一天，對整個質量管理界而言也是有著非凡意義的一天。
短短的一下午，克勞士比恍若隔世。他回到家後，徑直走到桌前坐下，面對攤開的紙和筆發起了呆。妻子嚇壞了，以為克勞士比生病了，但當她瞭解情況後，立刻熱情地擁抱他，然後叮囑孩子們不要打擾父親。她知道，克勞士比將要進行深入的思考了。
第3節，“零缺陷”誕生了
“零缺陷”誕生了
不知在桌前坐了多久，克勞士比終於提筆，開始洋洋灑灑地對“零缺陷”進行闡述：
由於日常生活經驗的限制，我們接受了這樣一個事實：人非聖賢，孰能無過？於是，“人總會犯錯的”的信念就深深地根植於人們心中了。
的確，人總是會犯錯的，特別是那些每天都期望犯一些錯，而且不以犯錯為恥的人更是如此。但如果換一個角度，我們是不是可以這麼說：他們不過是接受了一個“人”而不是“神”的標準，想被歸入“人”這一類，就必須犯幾個錯誤。
問題馬上出現了：每個人是否都有一個既定的犯錯率？在每個人所做的事情中，是否必須以同一比例犯錯？比如，兌現薪金支票。我們能不能假定會在工作中犯5％的錯誤就每年少兌支票金額的5％給顧客呢？人們會不會有5％的時候忘了交個人所得稅？人們每個月是不是總有幾次回家時會走錯家門呢？
如果