1。 藉助變化獲取進步
解除管制這一鉅變發生之後不久，查克表示，他感到客戶服務的工作比以前更加富有挑戰性，不過仍然可以應付。尋找適當的策略、戰勝專業水平的全新挑戰給他帶來了極大的樂趣，令他如痴如醉。他敏捷地意識到了當前的變化可能帶來的客戶問題，例如，市場競爭加劇之後，客戶有可能與其他企業進行交易。查克知道，由於擔憂此類情況的出現，公司會特別重視他所負責的工作，他在公司內部的地位就會更加重要；他也知道，為了處理額外的壓力，自己需要掌握更加有效的對策。他開始積極尋求解決辦法。
面對解除管制帶來的鉅變，查克周圍的許多職員只顧唉聲嘆氣，竭力試圖重溫美好的昔日時光；而查克卻已經開始展望未來。他努力學習，設法認識解除管制會給業務重點、公司運作造成怎樣的影響，又會開拓哪些前所未有、利潤豐厚的商業渠道。他尤其意識到，如今IBT要和許多新興公司競爭，只有比以前更加積極，才能留住龐大的客戶基礎。他並不認為解除管制會給IBT的業務帶來威脅，更沒有驚慌失措；用全面的眼光審視局面之後，他認為解除管制是電信行業發展中的必經過程，最終會給每一個人帶來好處。有了這種看法，他就可以較為客觀地分析當前局面的利弊，深化理解，從而找出解決問題的方法，並採取相應的行動。
2。 採取果斷行動
查克明白，電話行業中新出現的競爭局面很可能意味著提供給客戶的服務價格終將下調；但IBT當時已經能在不必擔憂最終盈利的情況下提供相當便宜的服務，因此這並不是他最擔心的問題。在他看來，眼下的當務之急是保證IBT的客戶對所獲得的服務感到滿意，以免他們轉而投向IBT的競爭對手。
為了更好地達到這一目標，他設計了一個行動計劃：透過調查現有的客戶，瞭解已有的電話服務在哪些方面最受歡迎，哪些方面仍有不足、急需改進。調查應採取親切友好的風格，旨在向客戶傳達這樣的資訊：IBT十分關注客戶的需要，致力於為他們提供最好的服務。計劃內容還包括：一方面保持較受歡迎的原有服務，一方面完善有所不足的專案、填補尚屬空白的領域。為了留住客戶，查克計劃定期向他們彙報最新的服務改進情況。
深入探究壓力與適應力（4）
經過一定的籌劃之後，查克將自己的大體計劃提交給了上司。然而，面對解除管制所帶來的翻天覆地的變化，他的上司大多處於暈頭轉向、不知所措的狀態，很難對他的計劃加以認真考慮。但是查克不達目的誓不罷休，在他的堅持下，上司們終於接受了現實，認識到無論他們自己高興與否，都應當設法讓客戶保持愉快的心情。
最後，他們不但採納了他的計劃，還讓他負責計劃的實施，並撥出了所需的人力及物力。這些努力沒有白費：客戶對公司所表現出的忠實態度顯然十分讚賞，並做出了友好的反應。他們根據自己的需求提出了大量改進建議，而這些建議很快就對IBT的研究與發展產生了推動作用，從而保證它能在未來的競爭中佔到上風。在公司逐漸進步的過程中，查克的地位也逐漸上升，成為一名核心人物。他感到這一切妙不可言。
3。 家庭中的適應力
儘管查克對工作十分投入，但他從未因此忽視家人的需要。他有兩個孩子，都要上大學了，而他的妻子準備等孩子們離家之後重返大學攻讀學位，繼續多年前中斷的學業。儘管這一變化會給他帶來不便，他仍然支援妻子追求個人發展。夫妻相處的時間雖然會因此減少，但查克設想了許多辦法來維持兩人之間親密、深厚的感情；此外，他還準備加入社群組織，以排遣沒有妻兒陪伴的日子。
4。 展望未來
在最後一次面談中，我們請查克描述公司的種種變化給他帶來的總體感受。他認為，自己會把已經開始的工作進行到底。他喜歡自己的崗位，希望繼續為IBT工作，幫助公司給大眾提供優質的服務。在家庭方面，他則表示：“我盼望早日見到我的孩子結婚生子，讓我和我妻子當上爺爺、奶奶。”
查克始終熱愛生活，並堅持追求自己重視的目標。他宣稱：“我喜歡富有挑戰、充滿意義、目的明確的生活，這種生活才是真正的生活。我希望繼續過這樣的生活。”查克很少生病；每當一天結束時，他儘管感到疲倦，但心裡卻很充實。
適應力的反面——不堪一擊
在我們的研究物件中，像查克這樣的人屬於少數。足有三分之二的職員被不斷累積的壓力打垮，工作表現