牌的產品都有自己的生命週期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、並且同時加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；還要加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。
●細節83 跟蹤服務，不讓客戶流失
大家都知道重視客戶、理解客戶是企業成功的基礎。在服務制勝的今天，任何人、任何企業都不能忽視客戶。在技術、資源、產品和管理逐漸走向大一統，很難保持鮮明特色之後，客戶服務和客戶管理就是各大企業克敵制勝的新的“撒手鐧”。
激烈的市場競爭使售後服務、跟蹤服務不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性化、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。所以，必須給客戶更多的關注和關懷，只有抓住了他們，才有可能實現真正的強大。
而客戶跟蹤服務，是客戶服務的一個重要環節，目的在於將目前客戶變成忠誠客戶，即透過一系列完善的跟蹤服務體系，最大限度地提升客戶的滿意度，從而擁有穩定的忠誠客戶資源，最大限度地發揮企業的競爭優勢。
【案例】賣出去的產品不是潑出去的水
人們在提到華北石油管理局器材供應處保定轉運站石粉廠的時候，往往會談到兩個方面：一個是說它名氣太小，小到連與其為鄰的華北局許多單位都不知道保定轉運站還有一個石粉廠；二是說，這樣一個不起眼的小廠，從2005年到2007年第一季度，重晶石粉銷量居然達到4。4萬噸，產品不僅在中國石油企業內部享有很高聲譽，還有9150噸出口到哈薩克、委內瑞拉、南非等國家。許多人不禁要問：小廠為何能有大作為？
確保質量是首先要做到的，因為這個廠的產品質量始終保持穩定狀態，使產品質量得到了越來越多客戶的認同，成為他們心目中的放心產品、信得過產品，信譽好自然效益好。除此之外，另一個重要原因就是他們把服務延伸到產品出廠之後。
有一次，一車發往某鑽井單位的重晶石粉順利啟運，然而，當料車到達目的地後，驗貨人員發現，由於裝車時僱傭的臨時工不明情況，錯把40餘袋經雨淋的重晶石粉裝進了這批運輸車中。一般講，如果不是急用，雨淋的重晶石粉經晾曬後，不會影響其效能。但他們不但將所有的雨淋重晶石粉悉數追回，補足了同等數量的合格產品，而且追回的雨淋石粉竟全部作了廢料處理。
對這樣的處理，廠長這樣解釋：“在許多人的眼裡，賣出的產品就如潑出去的水，不可能再收回。這種一錘子買賣的做法其實早已不合時宜，當今市場競爭的最大特點是服務沒有止境，售前要求產品質量一流，售後服務更要細緻周到。只有這樣，才可以贏得客戶，贏得市場。”
按照這位負責人的服務理念，該廠將“優質服務當作企業永恆的追求”。制定了使用者回訪制度，設立了使用者投訴記錄和使用者回訪記錄，按照這些制度要求，廠領導每個月都要帶隊到各個相關的鑽井公司、供應站、泥漿站進行產品質量回訪，聽取使用者的意見和建議。根據回訪到的意見和建議，這個廠對產品製作技術、檢測手段、管理方法、售後服務等進行系統而科學的改進。由此，不但鞏固了老客戶，而且還促使這些客戶成為這個廠產品的義務宣傳員。這家工廠出口到哈薩克、委內瑞拉、南非等國家的9150噸重晶石粉，沒有經過工廠任何人的刻意推銷，而是客戶從老客戶那裡聽到誇獎後主動與這個廠聯絡購買的。為此，有人把一句老話送給這個廠：酒香不怕巷子深。
案例分析：為了確保公司的長期發展及信用度，我們應追求最完美的售後服務。對於小企業來說，品牌還未大力開啟市場，人們往往只相信那些大品牌，對你的質量、信譽難免會多一分猜疑。所以我們為了能讓客戶滿意、相信你們的實力，可以從“售後跟蹤服務”這塊入手，更快、更準地抓住客戶資訊資源。
現在大部分企業都非常重視“售後服務”這一塊。因為它蘊藏著巨大的商機，是企業的第三利潤源泉。它可以為企業將來的客戶來源及企業的品牌形象起到廣告宣傳的作用。而售後跟蹤服務，就是利用客戶這一資源對企業長期發展建立平臺，在保證客戶不流失的基礎上，爭取讓他們帶來更多客戶。
具體做法主要包括：建立企業的客戶資訊資料庫，透過及時向他們提供和反饋企業產品資訊，提供一系列服務，與客戶保持長