能帶來全域性改善的失誤，就是價值
當酒客借酒罵粗話……94
任何情況下都不能與顧客辯理
“不可控”的異味兒？96
找“藉口”，就是不負責任
一條上桌的死魚98
在“慎獨”中鍛造誠信
淨雅化解危機的辦法是把一切事故發生的可能，透過制度與文化把它消滅在地
平線上，並把壞事變成好事，這是淨雅管理與文化的一大特點。
一、對突發事件要保持冷靜，並透過安撫政策不讓員工心裡有任何負擔和不安。二、對不利於自己的謠傳與流言，要公示於群眾，動員全體員工把憤怒化為行動，用事實回答謠傳。三、對風險性很大的事，領導要親自處理，以保證不因怠慢而惡性發展。尤其是對老員工或領導犯錯誤更要細心，重情又要堅決果斷，絕不姑息，以免後患。四、對投訴、批評、錯誤採取什麼態度和辦法是檢驗領導水平和能力的試金石。委屈抱怨、給自己找藉口，都是不負責任的表現。尤其在沒人監督之下員工也能做到嚴格認真，是避免產生危機、迅速化解危機不可替代的組織能力。
只有這樣，才能把危機消滅在地平線上。
第五章盤子上的營銷傳奇
如果說，淨雅老闆是餐飲能手，那只是他的一個區域性；說他是管理能手，也只是一個側面。能完整反映他“全貌”的稱呼，應為“戰略營銷能手”，即以戰略眼光進行營運銷售。
在第一章中，有個故事大家可能注意到了，他作為一個農民帶領幾個農村娃闖北京，要辦成北京知名的酒店，靠的就是營銷智慧—把餐飲業與房地產結合起來經營。
人們常說營銷是企業的火車頭，“賣出去能賺錢”是企業存在與發展的前提。另外，從國內外老闆的行業出身來看，搞營銷的較多，搞人事的較少，為什麼？其道理也不言而喻。
這裡雖只選了不多的故事，但足以顯現淨雅營銷的韜略。
冰西瓜驅走炎熱，換來回頭客102
應時應景的思考方法是制勝之道
真誠穿越飛揚的柳絮104
把客戶的苦惱和自己聯絡起來，機會就來了！
巧借簡訊熱賣青魚106
熱銷，是誘惑出來的
營銷專家的超人之處，是擁有應時應景多變而又出新的超人智慧。作為餐飲業，淨雅營銷創新的根本，就是最大限度地關愛客戶，進而發掘出許多客戶直接或間接的潛在需求，讓客戶有一種意想不到的驚喜，從而贏得客戶，贏得競爭。
第六章服務業，首先服務員工
管理，主要是“管”好人。做好人的工作，讓每人發揮作用，保持激情，創造最大價值，這就是企業追求的“人本管理”。什麼是人本管理的最高境界？海爾張瑞敏答：讓每一位員工都當老闆。萬向魯冠球說：讓每一位員工都有一塊天地，每個人都是一把手。但具體如何運作？淨雅作為服務業的一員精英，頗有獨到之處。
“堅持＋信念＋忍耐=成功”114
員工成功是企業最大的幸福
從養魚工到廚師長116
目標決定命運
房子，保險“齊身”之道118
員工是第一上帝
寒風中送溫暖120
先嚴格，再關愛
空調之火和暖氣之怒122
員工舒適的保障，是公司成長的保障
一次高規格重金招聘新模式148
招聘是人才梯隊建設的前提
借錢，借出來的“空降兵”150
懂得雙贏的人才，才是能帶來持續成長的人才
上面的故事告訴人們，在對人才要求上有三條：一是人貴有堅定的信念；二是執著追求成為有一技之長的專家；三是學會堅持，善於等待。書包 網 。 想看書來
目錄（3）
實現這三點，需要企業做到：一、對員工大愛，除生活福利外，要讓員工有一家人的感覺，即使企業停業也不忘員工的恩情。二、有大的遠見，鼓勵學習。三、獎勵辦法多樣化，給員工驚喜。四、選拔人才重素質，反覆考核，重基層磨鍊，重選才創意。五、外聘人才是激勵企業前進的“助推劑”，但一定要嚴格、慎重，達到精選要求。
第七章性命攸關的企業文化
什麼是文化？著名古代文化學、教育學專家許嘉璐教授說：“