可以選擇一些中性化的短語。
同樣，我們可以選擇不太友好的語音語調，也可以選擇比較中性的、禮貌的語音語調。
對於有用意的、情緒化的詞彙或否定含義的短語以及充滿敵意的腔調的反應，與中性的、重事實的或
描述性的詞彙以及友好的語調的反應截然不同。前者可能激起防禦、憎惡甚至敵意，導致一場衝突，而後
者通常讓人注意傾聽，收集事實，解決問題。在你講話前先想一想，尤其是在你感覺受到干擾有點兒氣憤
時。你透過什麼方式傳遞你的資訊，避免令人洩氣、防禦、甚至引起爭論的語言。
選擇積極的詞彙，詞彙促成事實。
維特根斯坦（1889－1951），奧地利哲學家、語言學家。
合適的詞彙
積極的詞彙與消極的詞彙相對，可以引起人們截然不同的反應。你對下面左面一欄的詞彙和短語如何
反應？你對右邊的那些又如何反應？你必須……你會想……
我需要……所以……
我到週一才能做那件事。 我能在週一做那件事。
我會盡力讓某人回覆你。 我會讓凱麗今天下午 4點鐘前回復你。
這不應當有問題。這很不錯。
你不可以…… ……怎麼樣呢？你應當已經……從現在開始……
下次……
你不懂。 我再解釋一遍。
我告訴過你不要…… 嘗試這種方法怎麼樣……
我不能，因為…… 我們這樣做就能……
不壞。 真奇妙！
不錯。太棒了！
出了什麼問題？我能幫你嗎？
不能。能夠。
不會。會。
問題。 解決。三個用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我們談話的方式會影響我們思考的方式，我們思考的方式會塑造我們行動的方式。你想要消極的
行動還是積極的行動呢？
2．我們談話的方式設定了談話的基調。你希望談話的基調是消極的還是積極的呢？
3．我們談話的方式影響他人對我們的看法。你希望被看作是消極的還是積極的呢？
選擇明確具體的詞彙
當我們運用一些詞彙時，我們知道它們的含義，但是其他人卻未必理解它們的真正含義。
矮胖子和聖母瑪利亞都聲稱：“詞彙的意思恰好是我賦予它的意思，不多不少，剛好合適。”但是我
們理解的意思和別人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）這個詞來說，花幾分鐘想一想，
然後寫下對於你它意味著什麼？“命令”（Order）
你可能寫出 15個定義中的任何一個，或許能寫出更多（見附錄5）。我們經常認為我們“理解”了一
個詞，其實並不完全。關於“敲打”（Strike）一詞，你能寫出它有多少含義嗎？“敲打”（Strike）
“敲打”（Strike）這個詞有 13種定義和 18種含義，其中一些列在附錄 5中。
詞彙的運用，有時能使交流變成一件不確定的事情。因而在選擇詞彙時，我們要注意符合 6C原則。
所謂 6C是Clear，Concise，plete，Courteous，Correct，Concrete，即：清楚、簡明、完整、禮貌、
正確、具體。
用詞必須要清楚，你必須清楚你想要表達的想法和想要傳遞的資訊，選擇那些能夠清晰地表達你的想
法的詞彙。
應用KISS（Keep It Short and Simple）準則，用詞要簡明。使人們不失去興趣，保持注意力。人們
一次只能記住 7條資訊（加 2或減2），所以一次不要給予太多的資訊。
同時所給予的資訊要儘量完整，透過詢問檢查理解的情況。注意別人的肢體語言，以此為線索，把握
你所給予的資訊是過多還是不夠。
因為行為產生行為，所以要選擇禮貌的詞彙。選擇正確和具體的詞彙是為了避免混淆。如果你有足夠
的理由認為你的意思和意圖被誤解，那麼必須澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的