你
講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更瞭解、更
熟悉情況。
“當然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點。但是我想應該給予顧客更多的資訊，假如
你能提供一些背景知識將會更加圓滿。”這裡運用了“我”的語言，並且提出了改進的建議，這樣才有可
能鼓勵簡去更好地合作。
要使簡改變與顧客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是訓練她，並且指出“作出這
樣的改變，不是在改變她，而是改變交流的效果”。
詞彙能夠導致爭論和防禦心理，也能產生積極的影響
作為一個主管，我們的大部分時間都是在致力於影響其他人，修正其他人的行為舉止。在交流中這樣
做的結果得到的是否定的評價。
有種很自然的趨勢，當人們企圖去影響別人時，發出的訊號中有 1/3屬於溝通中的致命過失。我們的
言行很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多餘的勸告。
我們所在的位置，很容易使我們有一種優越感，以恩人自居，這是另一類的致命過失——評價和標榜
的過失。
我們肯定要受到上級的評價，即使我們努力表現出高興，顯示出那是有益的。相互影響越困難，說明
我們與他人的關係越淡漠；越想說明潛在的動機，交流的結果就越差。
我們的精力集中於要贏，而不是聽。當別人講話時，我們的大腦時刻準備去反駁，因而總有一種挫折
感。交流變成了互相攻擊，我們的地位總是強調：我是對的，你們肯定錯了，因而無禮、固執、愚蠢都表
現出來了。
像這樣的交流是防衛性的、令人氣惱的、充滿敵意的。它詆譭了相互間的尊敬，削弱了相互諒解，輸
者失去的是一場戰鬥而不是戰爭。
我們如何做才能避免這種局面？
謹慎地表達你的資訊，並且用事實和中性的詞彙，中性的、非判斷性的語調傳遞它們。
以神入和理解去傾聽，以別人的觀點去看待事物。還需要懷著真誠的願望去收集和給予正確的資訊，
再配以一些技巧：傾聽的技巧，給予正確資訊的能力和解決問題的技巧。這一節我們將檢查我們在傳遞信
息時所使用的詞彙。
選用中性詞彙
思考一下這些詞彙的含義：時髦受到廣泛的注意
曇花一現非常奪目
突然快，迅速
不可靠 易變
混亂的思想 難懂左邊的這些詞彙是具有否定含義的，而右邊的詞彙是中性化的、客觀的或描述性
的。同樣我們也能選出一些短語：你又懶又沒有責任感。這個星期，你已經遲到 3次了，那麼多工作在等
著你，可是你還在看報紙。
你錯了。 我不這麼認為。
這些數字簡直是一堆垃圾！ 我需要更準確的數字。
不要打斷我！ 我正在講話，請讓我講完。我們可以選擇一些情緒化的或者是暗示性的否定判斷，也
可以選擇一些中性化的短語。
同�