不遲疑地將購買力迅速轉到別的同類產品上去，尤其當產品質量可能威脅到生命健康時，這樣的轉移就更是瞬間完成，並且同樣的心理變化也會出現在公眾——潛在消費者處。
企業意識到這點非常重要，決策者們因此不會再以為自我品牌優越而對來自外界的威脅不屑一顧。質量危機往往就是一個企業的分水嶺，扁鵲與蔡桓公的故事眾人皆知，需要強調的不僅僅是及時醫治的問題，更是一種勿以事小而不為的心態，千萬要相信，一幢大廈可以因為一個細小的裂縫而轟然倒塌。
一般來說，正常的危機發展客觀上有四個階段：資訊傳播、資訊放大、造成影響和企業被動，當然這四個階段有時候並不是區分得那麼明顯，但總體來說還是會在或長或短的期間記憶體在著。
資訊傳播幾乎是所有危機的開始階段，隨後會因為媒體的追蹤和公眾的質疑而逐漸擴散，再往後可能就是對產品的銷售和企業的聲譽有了直接的影響，如果這時候還沒有積極有效的行動措施，企業就完全處於被動挨打狀態，這樣的狀態持續得越久，企業翻身的機會就越渺茫。
基於各方面的原因，比如企業對自身品牌吸引力的過度自信，對危機的風險程度低估，對消費者易受唬弄的傳統習慣心態，或者僅僅是決策上的純粹失誤等，企業總是在處理產品質量危機時丟三落四、罔顧規律，代價是沉重的。
廣州本田在婚禮門如此重大事件引致的汽車質量危機面前，居然想僅憑几句“儘快配合展開調查”和對死難者的哀悼來打發公眾，以新車的下線儀式來轉移公眾注意力或者淡化先前發生的事件，這樣的做法太不明智，也非常不到位。對生命的尊重無論在任何時候都是不可讓位的，在這個問題沒有得到確定無疑的答覆之前，公眾和消費者不可能放下懸著的心。有誰會熱愛一個名牌勝於熱愛自己的生命？本田公司如果不是太高估自己的品牌魅力就是太低估公眾的理性質疑能力了。
應付質量危機，針對上述四個危機發展階段，處理上也包括四個步驟，雖然不是嚴格的一一對應，卻能夠將影響降到最低，損失減到最少。規律總結的意義，就在於此。
當質量危機來臨時，企業的決策者應該把這一時刻看做企業的分水嶺，看做威脅企業的一場火。
分水嶺的兩端，一邊是延續過去的成功；一邊是今後的衰退。因此，奮不顧身救火是唯一的選擇，在火苗剛剛燃起來的時候救火還比較容易，只要企業“用心”，是能夠找到規律的；如果等到大火把所有的房子、裝置、品牌都燒焦了，一切灰飛煙滅，誰也救不了，包括一些規律理論都成了“馬後炮”，這個道理類似於“扁鵲與蔡桓公”的道理！
產品質量危機處理為什麼要經歷四個階段；原因是多方面的。
1。 站在企業的角度來說；相對於品牌危機；產品質量問題需要調查核實事件經過；公司確立如何給消費者一個處理方案；對於已經存在問題的產品質量是否改進生產等；它是多步驟的，複雜的。因此，產品質量危機管理步驟也是多步驟的；至少4個步驟。
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第九章 質量問題4步走策略（2）
2。 站在消費者的角度；產品質量危機哪怕是零部件引發的產品質量危機；由於它已經或者可能對消費者產生危害；所以；使用者的關注度比品牌危機要來得高。如果企業簡單地發一則宣告或者以一個單純的步驟來應對；客戶的感覺是企業不重視客戶的利益；不重視使用者的感受；使用者的信任度就會降低。所以從消費者的角度；也需要企業在一個過程中一段時間內來妥善處理這一危機；改正其中可能發生的錯誤。這一特徵要求企業推出的措施是多方位的。
3。 站在輿論的環境來說；如果企業沒有後續的組合措施跟進；則相當於一個話題沒有被行業討論完；這一問題企業重視程度是輕描淡寫的；甚至於企業想逾越這一階段停止這一話題；而媒體要代替使用者關注使用者的感受；必然還要繼續就這一話題進行討論。媒體環境、輿論環境同樣要求企業以更為重視的態度、更為豐富的內容來更為踏實地處理產品質量危機。
所以；上述三個角度都決定了企業在應對產品質量危機（哪怕是配件零部件危機；如汽車的剎車問題）不得少於4個步驟；必須有一個過程的進展。
危機的發展客觀上有4個階段——資訊傳播、資訊放大、造成影響、企業被動，與此相對應的需要4個步驟；至少4個階段才能消除影響；或者將影響降低到最小化。
第一步，正面回