、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門儘快作出科學、公正的檢驗。
——快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規矩。”針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程式，就可能失信於社會，貽誤戰機。
——公開坦誠，維護公眾利益。現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生後，企業要贏得公眾的信任，就需要採取公開、坦誠的態度，儘快提供以我為主的事件資訊和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。
總之，真誠、公正、快速，是企業危機管理中的基本理念。
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網際網路將人類社會真正帶入了“地球村”的資訊時代。
今天，任何涉及公眾利益的事件都會立即引導社會的關注。企業危機中，領導人的態度、立場，企業應對危機的智慧、能力，相關人員處理危機的措施、行動，都會置於公眾目光下，包圍在社會輿論中。
在一定的意義上講，企業危機不僅是企業自身的問題，更是一種公眾事件、社會事件。企業在某一方面出現問題，損害或者可能損害公眾的利益，就自然會成為公眾關注的焦點，從而影響公眾對企業的信任。因此，企業危機管理中，一個無法迴避的問題是如何面對媒體，一個需要做好的工作就是在企業與公眾之間搭建起資訊暢通的橋樑。
危機管理中，媒體究竟是幫手還是對手，這是企業必須瞭解並處理好的關係。
首先，企業應當明白，公眾和媒體對企業危機中的關注是公眾瞭解社會環境變化的資訊需求，涉及公眾直接或間接的利益，並不是媒體熱衷於新聞炒作，或者公眾不健康的窺視心理。媒體依據他們的權利收集資訊，對外發布報道，可以成為公眾獲得資訊的獨立、客觀的來源。企業的危機是客觀存在的事實，媒體報道是客觀事實的反映，前者是第一性的，後者是第二性的。危機管理，不是管理媒體，歸根結底還是要解決企業自身存在的問題，而不是文過飾非，掩人耳目。
其次，應該明確，企業對公眾溝通的基本目標是降低公眾的風險和損失。善於藉助報紙、廣播、電視、網際網路、手機等媒體，向大範圍的人群及時、準確、清楚地傳播資訊，是與公眾交流的有效方法，也是對付毫無根據的猜測和謠言的有效方法。與各類媒體保持良好的關係，及時蒐集、迅速釋出大量關於事件及其處置情況的資訊和細節，滿足媒體的資訊需求，有利於引導媒體的傾向，有利於建立公眾對企業的信心。
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序言（3）
再次，應當注意協調好危機管理中的資訊釋出。關鍵時刻，一語千金。要在充分了解形勢、相關法律法規、公共資訊政策、事件實際情況的基礎上，加強資訊協調，保證技術上的準確性，確保釋出的資訊符合保密的要求及法律的規範。當參與處理危機的人員被媒體要求採訪時，可將媒體介紹給危機管理中心，或根據中心的授權向媒體提供資訊。企業高階管理人員要注意論調合適，對事件適當定位，幫助公眾、媒體理解潛在與現實的、近期和長期的情況。面對媒體“失語”或口徑不一，都會節外生枝，嚴重影響危機處置。如果有條件的話，應當建立新聞發言人制度，以便更好地釋出資訊。
當然，媒體也應認識到教育公眾的作用，透過報道資訊來影響人們的態度和看法。在危機事件的報道中遵守新聞職業道德，不是以危機的旁觀者而是以事件處置的參與者，準確、客觀、適度地把握企業危機的報道，使報道保持平衡，既積極滿足公眾需求，又要避免過度報道傷害企業和公