客戶關係，透過大客戶營銷戰略來提升企業的營銷效率和效益。
5�直面投訴，超凡服務，把壞事變成好事客戶投訴與客戶服務是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務中的一項重要內容。抓好客戶服務，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴；反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表現在經營服務方面，客戶投訴與客戶服務總是相輔相成、形影不離的，其結果與服務質量成反比。
客戶服務既是銷售的基礎工作，更是銷售管理的重點內容。市場的爭奪不僅僅體現在品牌、價格、人才上，更重要的是服務意識的競爭。良好的客戶服務意識是市場經濟的必然要求，也是塑造品牌的關鍵因素，更是提高企業核心競爭力的有效途徑。
市場經濟發展到今天，可以說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中佔得先機。別具一格的良好服務不僅會給企業帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業形象、建立產品信譽上發揮著重要的作用。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業所必須做好的工作。
關於服務，在國內的企業中，最早以服務作為銷售手段的莫過於海爾了。曾經聽說過有關海爾公司的兩則售後服務案例，案例一從朋友甲那裡聽到。案例不直接發生在朋友甲本人身上，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家裡的一件海爾家用電器壞了，由於海爾承諾〃２４小時服務到位〃，所以，Ａ先生想測試海爾對這一承諾的兌現能力，於是當晚１２點他致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當晚進行維修。雖然Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話後於凌晨約３點趕到Ａ先生家進行維修。
案例二是聽同事乙講的。案例也不是發生在同事乙本人身上，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調壞了，空調維修人員上門維修，在維修過程中，Ｂ先生無意間向維修人員說家裡海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意，兩天後，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。
在以上兩個案例中，作為普通消費者，不論案例中當事人Ａ、Ｂ先生，還是兩位同事，他們都被海爾的服務折服了，後來的行為都在不經意間充當了海爾品牌的推銷員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述〃忠誠顧客〃向親友、同事推薦該商品的特徵，已經是海爾的〃忠誠顧客〃了；甲、乙兩位同事，現在可能包括你我是否也有了〃以後買海爾的產品試試〃的念頭，如果有，那麼也將是海爾潛在的〃忠誠顧客〃了。
所以，直面客戶的投訴，並進行超凡的服務，對銷售工作有著重大影響，這是銷售工作中的重要一環。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務的管理，是當前大客戶銷售的重要內容，希望引起所有同仁的共同關注，共同做好客戶的服務工作。
案例21：汽車推銷案例案例呈現：某運輸公司需要購進多部大型貨車。由於專案重大，決定以招投標的方式進行。
參與投標的企業有4家，經過投標和調查，競標最後主要在兩家之間進行，一家是A公司，一家是B公司。這是一筆大生意，兩家的銷售部經理都親自出馬。
第十四招 培養忠誠客戶抑制對手成交（6）
A公司的銷售部經理是個急性子的人，充滿自信，辦事果斷。他來到該運輸公司總經理辦公室，對秘書小姐說：〃你好，我是A車輛公司的，找你們總經理有事！〃
〃什麼事？〃秘書小姐問。
〃我得和他親自談！〃
秘書小姐覺得他有些討厭，不想再和他對話，就實話實說：〃總經理出去了。〃
A經理問：〃那他什麼時候回來呢？〃秘書應付式地回答說：〃不知道。〃A公司經理轉身走了。
他剛走，B公司經理來了：〃我是B車輛公司的，有一件事請你幫忙，我們曾經銷售過車輛到你們公司，你們總經理很重視，想要和我談一談。你能幫忙聯絡一下嗎？〃說話時，他看到秘書小姐的電腦邊放著一張MC的唱片，就說：〃你也喜歡MC的歌呀？我也很喜歡呢！我家裡有好幾張她的唱片。〃秘書小姐很是高興，和他開心地聊了好一會。
最後，秘書小姐對他說：〃總經理出去了，我不知道他什麼時候回來。這樣吧，你留下電話，他一回來我就給你打電話。〃秘書小姐又說：〃我們公司想買貨車，如果你想談這事，就得先和裝置部和總工程師談。他們正好在，你現在就可以去找他們。〃