是：要讓客戶感到滿意，不論他們想要什麼。
○如果最高層層的人根本無心於品質這件事，最好把公司品質專案這件事忘掉。
○常犯的另一項品質錯誤是：缺乏耐心。品質不會隔夜就發生。
○品質不可能在二三年內就完整運作。你永遠“做不完”這個工作。
○對於自己所訂的計劃不要過於“自戀”而不視其缺失，不論你認為那個計劃有多好。
○永遠會有退縮及錯誤的情形發生。事實上我也會對自己的錯誤退縮。
○假設有事情會出錯。
○永遠想辦法做一點不同的事。
○要做一個“惹人厭”的辦公室“大哥”，讓你的人吃驚。
○不要替客戶擅下決定，而這原則應該被鑿成一塊花崗石厚板，立在公司裡。
○要在公司裡建立起品質行動，你必須設立一個能分辨出客戶需求的運作機能。
○你想要知道客戶的需求嗎？問他們。
○任何一家不把業務團隊視為“偵探”的公司，都應該為它自己找一個專業破產訴訟的律師。業務代表是你最好的千里眼及順風耳。
○我會問我的手下許多問題的原因是，我要他們養成相同的好習慣。如果他們無法回答我的問題，就會開始問客戶問題。
提案企業書是你與客戶間最重要的檔案。它能完成或破壞一筆生意，也能完成或破壞一項商業關係。
一份企劃提案書不應該是：
1。一張單頁的報價2。超過五頁3。以郵寄方式寄出4。一份制式信函5。一份填空的表格6。不正確7。草率8。沒有正式打字9。沒有附件就無法閱讀而一份企劃提案書應該包括：
1。一個總論2。客戶投入的資訊3。對客戶的利益及產品的應用技巧4。客戶需求評估5。比較6。參考資料——客戶見證及推薦7。服務及後勤支援的細節8。建議及售價○每天、每月、每年都對著我來吧！和我在價格基礎上一決雌雄吧！
○如果你沒有辨明並滿足客戶需求，你就沒有在追求品質。
○如果沒有“標竿”或“基於事實”的管理，你就沒有追求品質。
○如果你想在公司推行品質運動，那麼除非你丟掉那些教導你什麼是好的管理特色的教科書，並且開始實際行動的教導及諮詢，否則你最好忘掉品質這件事。
○蒐集各類統計資料時，你必須像個瘋狂的球迷一般，什麼都要（但不要只是蒐集，要運用）。
○我要奉勸所有才幹十足的企管碩士們一句話：統計數字愈多愈好；而對所有自認有絕佳直覺的企管碩士們，我的建議是：好的直覺再加上好的統計資料會更好！
○無法取悅你的員工，就無法取悅你的客戶。不這樣，一切都不可能。
永遠不滿足於滿足（錄自第十章）○完全的客戶滿意度100％，是唯一的目標。
○對一個初學者而言，你必須要求自己以及你周遭的每個人，不論做什麼都必須是最高水準。
○將每個員工的紅利獎金直接依據客戶的滿意度來分發，是我認為最重要、也是我最想見到的情況。
○如果一個管理者所謂的客戶滿意只是口頭上說說，他最終一定會非常反悔。
○客戶不滿意並不是問題本身，它只是問題發生的現象。
○多投注點時間在分析“客戶滿意度”的問題上。要小心任何來得簡單的答案，“快刀斬亂麻”可能會鑄成大錯。
○“銷售”只是工作的一部分。如果“客戶滿意度”這件事被忽略了，你就不夠格領這份薪水。
○客戶滿意由你自己開始，它並不是在玩“燙手山芋”的遊戲。
○你的生死繫於“督促追蹤”並“追蹤到底”。
○只要一提到“督促追蹤”，你就要像瘟疫一樣粘人。
○領導者如果想要自己樂見的行動發生，就必須以身作則地行動。
○告訴你的員衛：處理有問題的客戶永遠是第一優先。
○在競爭激烈的環境中，做生意沒有犯錯的餘地，你必須第一次就做對。
○我並不是說一個管理者必須要被每個人喜愛，或是贏得最佳人緣獎。
員工的滿意度必須根據專業尊重。
懸崖勒馬（錄自第十一章）○成功會“寵壞”一個勝利的團隊。許多時候，爬到最高點比“維持”
在最高點容易多了。
○能