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身為領導者必須要能夠看到整體的大情況，而且愈快愈好。面對客戶，能讓你看清真實情況的片段，那是無價且無法取代的，但依然只是片段。分析客戶是經理人一項重要課題，而且說真的，直到我將它運用在克利夫蘭時，才瞭解它的重要性。
進行MSLR4 個月後，我開始可以信心十足地調動人員，因為它讓我知道了誰有潛力去掌控好流程，而誰又不能。
你可以做個小小的實驗。將MSLR 運用在你最傑出的業務人員身上，根據這名業務人員的情況，進行約二個小時的會談，問他許多問題。接著，再找一名錶現不好的業務人員，也進行相同的會談。然後，將兩次會談的結果做比較，深入地探討，並挑戰預先假設的任何事。
這樣做可以為自己的業務營運做“標竿測試”（有關標竿測試請參考第九章）。在比較結束後，你會訝異於這兩者之間的差別。或者我該說你將會感到訝異，甚至我現在就可以預測，你將會發現第一次會議中可以得到對客戶深層的瞭解，而第二次會談則不可能得到。
最近我剛與一位年輕的女業務代表進行MSLR。她完善地向我簡報她的客戶組合（有厚厚的一疊），舉出了名字、背景、公司歷史、個人喜好；而且不需要看筆記。對我所做的每一個建議，不是早就在進行，就是已經記在筆記本中，作為未來行動的參考與指標。最後我們只好把多出來的時間，拿來做客戶目標調整及策略整合的工作。那次的會談對我們兩個人來說，都是非常成功的。她帶著一份新的工作方法離開會議室，而我則變成一個更聰明的主管。
我建議讀者做的比較，會使你立即瞭解到想追求組織成功應有的個人及專業特質。第一名業務代表也許不會完美到可以拿出來做標準，但在會談後，你立刻就可以知道他為什麼會高人一等。我認為應有三項基本特質：
1。深入人瞭解的知識2。信心3。高度動能把這個寫下來。不，不要寫下來。第一，先去做。先去找你最強的業務人員——知識深入、信心十足、動能極高——然後噼 哩啪啦地把他丟入最艱難的工作中。
我一向信服人們最常引用的一句座右銘：“事情愈來愈艱難，則表示艱難也已經一關關過去。”你，領導者的任務就是去找出最強的人，然後賦予他這項任務，去證明他的能力。他們能夠推動整個組織前進，請給他們前景、回饋及發展空間。
我父親經常說：“你花一整天鞭打一頭騾子，騾子可能動也不動；但是你只要輕拍一匹千里馬，它就會跑一天。”
辨明千里馬的伯樂之才，就是好管理者及偉大管理者之間的差異。
利用MSLR 協助你去辨識千里馬。除了前面提到的三項特質外，我還尋求下列的特質：
自律熱誠無私競爭特質工作倫理誠實自尊團隊精神長遠觀集中專一創造力五分鐘看出真本事MSLR 最有用的地方就在可以讓現階段表現不好，但卻具有合適特質的人，有機會在適度的情況下展現自己的才華。你可以從他們對各種問題、訓練及建議的反應中，進一步瞭解這些有潛力的人。他們也會在心中告訴自己：
“他說對了！為什麼之前我不知道呢？我立刻就行動，去找出答案！”
有次我陪克利夫蘭的某位業務人員去拜訪客戶。拜訪結束後，那名業務人員告訴我：“我希望你以後每次都陪我去拜訪客戶。”那是對我最好的稱讚。同時我也看得出來她極力想盡自己的全力；即便一天到晚有老闆盯著她會有很多不便，她也願意，只要我能夠讓她獲得競爭優勢。
在MSLR 的過程中，你會不斷看到類似的積極態度，從業務人員身上冒出來。同時，我也可以在5 分鐘之內就看出，一名業務代表是不是有足夠的本事及特質。
“這家客戶你都是踉誰接觸？”我會問。
“哈瑞特·裡察森。”
“還有別人嗎？”
“就只有他。”
“沒有其他人參與決策過程？沒有別人嗎？”
“我不知道。我還有別的客戶要服務，不能把所有時間都放在他身上。
而且哈瑞特非常配合。”
沒有經驗或是平庸的業務代表無法深入他們的客戶，相反地，優秀的業務代表就是可以做到。他們是那種能潛深水的優越潛水手，而且只要一經過MSLR，你立刻就可以分辨出來。
在前述的對話中，我還可以聽出一些“自我防禦”的味道。“我還有別