了。”就難免有些失職。 三、請別人傳呼時應注意的問題 這方面最忌諱的是用命令的口氣讓接話人去找人。正確的做法是： （一）你要找的人正好在電話旁，對方會說：“請稍等，我叫去！”你應該說：“謝謝！” （二）你要找的人不在電話旁而在其他地方，你應該這樣說：“我是×××，找他有點 急事，能否麻煩您幫我找一下？”如果對方答應去找，你應表示十分感謝；如果對方表示自 己無法脫身，你同樣應該表示謝意。然後說：“對不起，如果×××回來，請您轉告他，請 他給我回個電話。” （三）如果對方已經外出，但這事情又非辦不可，就讓接話人把電話轉到對方的所在單 位。如果無法轉去，就可以說：“請您給×××留個條子，他回來後，讓他很快給我回個電 話，首長要找他。” 116
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四、接到打錯的電話應注意的問題 打電話時由於跳號、串線，或由於撥錯號，電話號碼的變動，都可能產生打錯電話的問 題。 （一）防止發火。當接到打錯的電話時，秘書人員決不能衝著話筒大聲回擊：“錯啦！” 然後把電話筒一摔罵上幾句。沒幾秒鐘，電話鈴又響了，你一去接，又是那個打錯的電話， 於是你的怒氣更盛，“告訴你錯了，你還胡撥什麼？不會打不要打！”叭！把電話放下了。特 別是自己正趕寫一個材料或辦一件燃眉之急的事情時，很容易為此事氣急敗壞。 其實，跟一個不相識、不見面的人發這麼大的火是沒有必要的，只能說明你這個秘書修 養不好。要設身處地想一想，你難道沒有撥錯電話的時候嗎？人家對你也是這個態度你好受 嗎？ （二）耐心尋問。接到打錯的電話，首先應該仔細聽清對方要找什麼單位和什麼人。如 果確實是打錯了，你應該詢問對方要打的是什麼號碼。要是號碼相同，就告訴對方，自己是 什麼單位（如果保密也可以不告訴），對方要找的單位電話號碼已經改換了。如果碰巧你知 道這個單位這個人的電話號碼，就應該告訴對方。當對方向你致謝時，你便說：“不客氣。” 這樣處理該多好！ 在接到打錯的電話時，最要緊的是耐心和細緻。即使對方再三詢問，你也不要不耐煩， 而應該理解和體諒對方的心情，他可能有什麼急事要辦吧！ 五、接聽監督電話應注意的問題 許多領導機關為了廉潔自律，接受群眾監督，及時解決下邊的疾苦與反映的問題，就設 立監督電話。秘書人員接聽這類電話時，要特別注意： （一）嚴守信譽。監督電話號碼不保密，所以應利用各種方式進行宣傳，使群眾知道監 督電話的號碼，便於隨時撥用。群眾一旦撥用，就應該立即有人接應。決不能“只聽鈴聲響， 沒有接話人。”把監督電話變成聾子的耳朵，擺個樣子。使領導機關失去群眾的信任。 （二）熱情接受。因為是接受群眾的監督電話，所以當工作人員接話後、不應使用“你 是誰”，“你是哪個單位的”之類的話語，而應該先自報“家門”，讓對方消除疑慮，一聽就 有一種親切感。在對方反映問題時，要認真地聽，認真地記，並對反映中的人名、地點、時 間、情景，以及產生問題的原因、性質都詳細地打聽清楚。至於打電話人的單位、姓名，對 方願意告訴就記下來，不願意告訴也不必打聽。 （三）負責辦理。就是說，凡能夠回答和解決的問題，最好在電話裡就回答和解決。不 能回答和解決的問題，要做好記錄，並告訴對方，“你反映的這個問題很重要，我們要給首 長報告。”“你反映的這個問題，我們一定要調查清楚。”“你反映的這個問題，我們一定要轉 告有關部門，讓他們妥善處理。”同時要告訴對方，今後可採取何種方式取得聯絡，以便把 反映的問題的處理結果轉告他。 （四）態度冷靜。既然是監督電話，打電話的人什麼身份都有，反映什麼問題也有，即 使是一般群眾也可能說反話，說難聽的話、說領導機關不願意聽的話，甚至是罵孃的話；或 者反映的問題與事實有很大的出入，可就是認死理；或者反映的問題並不大，可上綱上線卻 很玄乎；或者反映的問題並不複雜，可在電話上講得沒完沒了。接話人就要做到不急躁，不 解釋、不反駁；耐心聽，熱心問，詳細記。