，說話的聲音要適當大一些，確保顧客能夠聽得清楚，當週圍環境很安靜時，說話的聲音要適當低一些，只要能被對方聽見即可。最好的辦法是，能和顧客的語調相一致。
在和顧客的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令顧客覺得你對他不夠真誠。更不要用反問、譏諷、鄙視、訓斥的語氣說話，這樣會惹惱或嚇跑顧客。
聲音最好甜一些，美一些。聲音是構成一個人魅力的重要組成部分，很多人之所以願意聽你說話，願意和你交朋友，也許就是喜歡你說話的聲音。聲音不好聽的人，也許就不應該成為服務人員。
另外，吐字一定要清晰，不能說話太快，以免顧客聽不清楚。
流利標準的普通話是你的基本功，你可以透過電視或廣播學習普通話。交通的便捷使得人們頻繁地往來於世界各地，能用標準的普通話接待顧客，可以消除大部分溝通上的困難。
經常接待外賓的商業場所，服務人員還要學習一些簡單的英語會話，這樣可以拉近與外國顧客之間的距離，促成交易。
髒話和俚語一定不要進入你的顧客耳朵。
外在形象十分重要，它不僅代表你自己的素質高低，還代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在國家或地區的民族形象和文明程度。
更為重要的是，內外兼修的服務素質，離開了外在的形象內涵，就會顯得有殘缺。尤其是，當你內在素質尚未修煉到家的時候，良好的外在形象可以在一定程度上彌補內在的缺陷。
在很多情況下，顧客就是因為喜歡你的外在形象，而樂於接受你的商品和服務。那些不修邊幅、大大咧咧、粗枝大葉的零售服務人員，不知道會失去多少寶貴的成交機會。
2。5 服務知識（1）
透過以上的學習，相信你已經對服務有了一定的瞭解，並且已經初步建立了服務的意識、端正了自己的服務態度，學會了如何塑造自己的職業化形象。
但僅有這些還是不夠的，如果缺乏必要的服務知識，也很難令你的服務物件滿意。因為有的時候，能夠滿足顧客需要的，正是你的知識。
服務知識非常重要，之所以如此，是因為從現狀來看，大多數從事零售服務工作的員工，在這方面還存在很大的缺陷和問題，並且已經嚴重影響到他們的服務行為和服務效果；從長遠來看，由於新產品推出的速度越來越快，顧客不可能對新產品有很多、很深的瞭解，這就需要我們零售從業人員不斷學習新知識，才能更好地滿足顧客瞭解新產品的需要；另外，隨著交通越來越便捷，顧客異地購物的機率越來越高，對不同地域顧客的瞭解變得越來越重要；最重要的是，迄今為止，許多企業還沒有完善的服務文化體系，因此也就沒有讓員工學習和掌握什麼是服務理念，自己企業的服務理念是什麼，什麼是服務流程，自己應遵循什麼流程來工作，什麼是服務標準，自己應該達到還是應該超越服務標準等，而這些知識對員工做好顧客服務工作卻至關重要。
那麼，什麼是服務知識呢？我們應該學習哪些服務知識呢？如何才能學好服務知識呢？接下來，我們將對這些問題一一解答。
首先，我們來看看什麼是服務知識。
服務知識是指你為顧客提供服務時所需要運用的相關知識。
對於一個零售服務人員來說，至少應該具備以下三種知識：
第一，商品知識。
第二，顧客知識。
第三，服務文化知識。
當顧客向你詢問某商品的有關情況時，你如果回答不上來，說明你缺乏服務顧客所需要的商品知識。
當你已經瞭解到顧客的背景情況，卻不能判斷和理解對方的需要和期待時，說明你缺乏顧客知識。
當你感覺自己在接待顧客的過程中缺乏章法時，說明你缺乏服務文化知識。
缺乏服務知識的服務人員比比皆是，不信你可以試一下，看他們能否答得上來以下的問題：
（1）在麵包貨架前，問這裡的導購吃麵包比吃饅頭有何好處？為什麼？
（2）在蔬菜貨架前，問這裡的導購黃豆芽和黃豆相比，在營養上有何差別？花生芽跟花生米相比，營養成分上有何差別？
（3）在川菜館裡，問服務員吃辣椒有何好處？
（4）在服裝專賣店或櫃檯前，問導購這件衣服是什麼面料？有何優點和缺點？為什麼？
（5）在電器賣場，