前言
這是一本關於零售服務的培訓教材，但卻具有徹底改變企業命運的潛在力量。
如果您能站在顧客的立場上閱讀本書，您將發現：您喜歡這樣的完美服務。
為了便於您學習使用本書，我願意在前言中就以下幾個關鍵話題與您溝通。
服務有何價值？
服務可以讓顧客愉快，服務可以讓顧客花錢不後悔，服務可以讓顧客獲得幸福感。
服務可以留住老顧客，服務可以產生好的口碑傳播效應，服務可以吸引新顧客。
服務可以讓員工精神昇華，服務可以提升員工滿意度，降低員工流失率。
服務可以提升品牌價值。
服務可以降低成本。
服務可以使企業獲得真正的競爭力。
服務可以使企業做大、做強，基業長青。
服務為何要完美？
服務如果有缺陷，顧客就會因此而流失。
流失一個顧客，其損失絕非單人單次購買所帶來的成交收益。
每流失一個顧客，都可能給企業帶來不可估量的副作用。
如何才叫做完美？
首先，完美意味著顧客滿意度和顧客滿意率都能達到或接近100％。
其次，完美意味著服務流程是完善的，且每個流程環節的效果是優良的。
如何才能實現完美服務？
首先，必須建立起完善的服務文化，為接下來培養合格的服務人才奠定基礎。
其次，要在服務文化的土壤上，科學地管理好員工，促進他們健康成長。
只有每個員工都整齊劃一地能確保每一個顧客都滿意，才能實現完美服務的目標。
如何培訓員工？
服務理念的建立十分容易，道理一講便能明白。難點就在於如何教會他們做得好。
這其實也很簡單，跟其他任何技能一樣，先要學習套路，然後就是練出功夫。有了正確的套路（流程）和過硬的功夫，他們自然就會顯得很專業。
誰應該學習本書？
首先是高層管理人員，因為高層不帶頭學習，服務文化就無法建立。
其次是店面執行經理，因為店面執行經理是日常學習培訓的執行者。
最後是所有的店面一線員工。
這一切有根據嗎？
這一切都是作者用多年時間調查研究所得，且經過實踐證明行之有效的理論和方法。
閆賀尊
2008年5月於北京
1。1 服務究竟是什麼
明白什麼叫做服務，是做好服務工作的第一步。只有對服務有了正確的理解和認識，方能建立正確的服務意識。
提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。
有人說，服務就是幫忙；也有人說，服務就是尊重；還有人說，服務就是關懷，服務就是仁義……
這都對，但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫做服務呢？
一切滿足別人需要的行為，都叫做服務。
如營業員笑臉相迎，滿足了顧客對快樂的需要。
把電冰箱賣給顧客，滿足了顧客在家中保鮮食物的需要。
商場安裝電梯，滿足了顧客省力的需要等。
微笑的行為，銷售冰箱的行為以及商場安裝和管理電梯執行的行為，都是一種服務行為。
這與以往慣常使用的服務定義有很大不同。
以往的服務定義大都從服務的屬性出發，認為它是一種同時具有差異性、無形性、不可分離性和不可儲存性的東西等，而且語言晦澀、語義難懂，不便於普通人學習和應用。
服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業使用者提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯絡。”
1960年，美國市場營銷協會給服務下的定義是：“用於出售或者是同產品連在一起提供滿足的不可感知的活動。”
該機構之後又作出新的定義：“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使慾望得到滿足的活動，而這種活動並不需要與其他產品或服務的出售聯絡在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權也不涉及轉移的問題。”
從這些對服務的定義可以看出，服務並不高深莫測，相