量，有時候可能真的無法滿足顧客的要求。
遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的幫助。團隊的力量常常要比你自己的力量大得多。
對於顧客滿意導向的公司，員工會享有很大的服務自主權，他們可以自主決定該如何幫助顧客解決問題，而無需再費那麼多的周折。這是我們所倡導的，也是顧客最為期待的。
2。5 服務知識（5）
（6）型別六：意見反饋型。
有些顧客因為有話要說，感覺不吐不快，於是會來找我們把他們想說的話說出來。其中，有些是來表達滿意的（表揚），有些則是來表達不滿意的（投訴）。這類顧客都是曾經接受過我們服務的老顧客，你最好能認識和記得他們，這會令本次溝通變得更為順暢。
表達滿意的意見反饋我們當然會歡迎，這是對我們辛勤工作和盡心服務的一種肯定，會對我們起到極大的激勵作用，我們除了要誠懇地表達感謝之外，也要謙虛地請顧客多給我們提些批評意見。
顧客表達不滿意的意見反饋，我們通常會感到厭煩，這是一種普遍的心理反應，人人都願意被誇獎而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務為天職的工作，不斷改進自己的服務水平是你工作的需要。在各種批評意見當中，來自顧客的意見是最寶貴的，我們應該高度重視並認真傾聽。
不論是表達什麼意見，對你而言都是難得的獲取顧客反饋、改進服務質量、加強顧客關係的良機，所以要倍加珍惜，併發自內心地向這樣的顧客表示感謝。因為沒有幾個顧客願意跑過來向你表達意見，絕大多數的顧客會將他們的意見埋藏起來。
2．八種恆常的顧客需求
儘管每個消費者都有自己不同的背景，且表現出千差萬別的需求特徵，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來，以下八種需求是不會隨著時間推移而發生多大變化的，甚至只會變得更加強烈。這些需求正是商家努力改善服務的方向和目標。
（1）省時。
隨著人口的增加和社會活動的頻繁，人們的工作和生活節奏較之以前明顯加快，時間變得