以認真研究並儘快改進。書 包 網 txt小說上傳分享
2。5 服務知識（3）
學習顧客知識，首先要學習的是，誰是你的顧客？你應該為誰服務？
茫茫人海中，誰是你的顧客呢？從狹義上來講，每一個光臨本店的人都是你的顧客。正所謂來的都是客，既來之，則需安之。但從廣義上講，除你之外的每一個人，都是你的潛在顧客。善待每一個登門客，是你要做好的第一件事情。服務好他們，可以讓你的美名四處傳揚。惹惱了他們，潛在顧客們就會跟著跑光。
顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否瞭解、瞭解多少、程度高低。
你也許會說，那麼多顧客，什麼樣的人都有，來我這裡不就是要向他們推銷商品嗎？我為什麼要學習什麼顧客知識，這對我的銷售有多大用處？
學習顧客知識的目的在於，可以使你站在顧客的立場上，思考你應該如何為不同型別的顧客提供服務。因為只有當你瞭解了顧客的期待時，你才能夠知道自己應該提供什麼樣的服務，你所提供的服務越接近或超出顧客的期待，顧客就會越滿意。如果你總能超出顧客的期待，那麼，你顯然已經成為超級服務明星了，會有大量的“粉絲”（Fans）追隨著你、支援著你。
知己知彼，方能百戰不殆。如果你都不知道對方的具體情況，你怎麼能為他們提供所需要的服務呢？
上面我們已經介紹過顧客知識包括了那麼多的東西，能不能夠再具體一點呢？下面我們就把顧客知識進行具體的說明。
顧客的背景知識主要包括：
（1）顧客的姓名、性別和年齡。
（2）受教育程度。
（3）身份、職業。
（4）性格。
（5）家庭結構（家庭成員構成）。
（6）收入情況。
（7）成長經歷。
（8）家庭住址。
（9）聯絡方式等。
這些都會成為影響顧客需求和對你服務期待的重要因素。
這些關於顧客的資訊，你可以透過敏銳的觀察獲取，如性別、年齡、身份、性格和受教育程度等。也可以在與顧客輕鬆溝通的過程中詢問和傾聽獲得，如姓名、家庭結構、收入狀況、成長經歷、家庭住址和聯絡方式等。
顧客會因為背景不同而表現出不同的需求特點。
比如，性格樂觀、外向的人更喜歡接受主動服務，並且樂於將這種快樂的服務體驗與他人分享。但是性格內向、消極的人，則不喜歡你主動為他服務，他會把你的好意和關心當成是一種打擾和干預。
未成家的顧客，可能正處於尋求自我生存的需求階段；已經成家的顧客，可能正處於對愛和家庭幸福的需求階段；已經退休賦閒的老年顧客，可能正處於自我價值實現的需求階段。
有意思的是，即使是同一個人，在不同的情緒下，也會表現出不同的需要。比如，當一個人心情愉快的時候，會更願意同別人溝通和交流，也願意接受別人的幫助和服務，但在他心情不好或正在思考問題的時候，會把別人的主動服務看作是對他的打擾。
對顧客的瞭解，不僅僅只是售前和售中的事情，在顧客離開我們的時候，也要了解他們是否對我們的服務滿意，滿意的程度如何，他們還有什麼意見和建議等。
學習顧客知識，瞭解顧客的需求特點，可以為我們提供可靠的溝通素材，讓顧客感到你能夠站在他的立場上替他著想，從而消弭你與顧客之間的距離，增加成交機會，提升顧客滿意度。
透過上面的學習，我們已經瞭解到學習顧客知識的重要性，並且知道了應該學習哪些顧客知識，但是還不明白如何學習顧客知識。
接下來，我們將把顧客進行分類分析，並且把顧客普遍的需要講出來，這樣做，可以幫助你快速認識顧客，最後還會告訴你一些學習顧客知識的小竅門（見閱讀資料認識顧客）。
思考題：為何本書強調顧客知識很重要？
閱讀資料？認識顧客
1．六種常見顧客型別
不同的人來到你這裡的目的也是不同的，他們也許只是來看看，並沒有特定的目的。但目的不同，對你的服務期待也就會有不同，因此瞭解顧客的不同目的，對於你用多樣化的方式接待顧客很有幫助。
根據顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種型別：
（1）型別一：明