公務機和私人包機的代理一直是很麻煩的事，涉及機場多家單位，而且職責劃分不太清晰，代理權也不明確。對此，指揮中心與有關部門配合主動出擊，提出一條龍服務程式，對方接待單位只要講明任務，指揮中心當天就全部安排到位，並派人協助辦理公安、出入境、海關等各項手續，受到代理代辦們的歡迎，不僅為機場贏得了信譽，而且贏得了效益。
為了爭取幾架泰國包機的代理權，老朱在電話裡跟人家爭得面紅耳赤，費了九牛二虎之力才把代理權從其它代理人手裡爭取過來，儘管在辦手續的過程中又遇到一些協辦單位的刁難，還是順利的辦成了這件事。事後老朱欣慰地說，這一個航班下來就八、九千美金呢，為什麼不爭呀！
說到容易做到難。做到真正以客戶為中心對我們這個企業來說還不是件容易事，而且客戶關係好處，政府部門的關不一定好過。南航貨機經常深夜或凌晨到達，需要請有關部門辦理檢查和手續，人家不太情願，老朱他們就深夜開車過去接值班員，辦理各種手續；貨艙檢查時需要梯子，指揮中心就專門配備了一架梯子供檢查人員使用，並每次都由值班人員搬上飛機。一些航班經停點較多，手續上有些亂，處理起來就更麻煩了。但為了保障好每個航班，大家都忍辱負重，毫無怨言。
問及老朱為什麼幹工作這麼拼命，他說，自己是軍人出身，風風火火改不了了，最主要的一條還是現在形勢逼人，不允許自己有絲毫懈怠；把個人利益考慮得少一點，就非常容易知足，這樣做起事、說起話來就腰板直，“人總需要有些精神，如果大家都敬業，大環境好了，企業就好了，不然大河沒水小河干啊。”是啊，這是一位老民航風風雨雨幾十年的肺腑之言，也是每個企業基業長青的最樸素的理論基礎。
11管理案例：現場管理最有效
只要沒有其它重要事情，貴賓公司管理人員幾乎都在現場，不是考察糾正員工的行為規範，就是和大家一起做服務工作。他們制定了《工作報告單》，隨時發現工作中存在的問題或是好人好事，並當月兌現獎懲。在管理團隊中，他們強調杜絕長官意志，實現平面化管理，管理者以身作則，參與現場的接待服務工作，並隨時糾正不正確的行為舉止。
一次總經理王芳打電話到現場，服務員在放下電話去找人的過程中，無意識地使用了不規範的語言和同事談話，王芳並沒讓找來的人接電話，而是直接批評了那位服務員，指出了她語言上的失誤，並分析了此舉可能會引發的不良後果，服務員誠懇的接受了批評。從那以後，這樣的事情再也沒發生過。
每月的最後一個週末，是國際航班集中的時間，日航的航班有時會有上百人的接待量，服務壓力很大。管理人員接到預報後都會盡量趕到現場，動手幫助服務員收拾餐具，提高工作效率。
“三代人造就一個貴族”。讓員工從骨子裡轉變服務理念需要一個過程，但對貴賓服務來說，這也是必須的，從規範嚴謹到優雅高貴，他們一直在努力。
行為成習慣，習慣成自然。如今，貴賓服務已經走向規範化和標準化，並得到了客戶的認同和良好的回饋。最初在為旅客提供服務的過程中，服務員行非常專業的鞠躬禮和手位禮時，不僅自己不自然，而且引來很多人異樣的目光。現在，這些都成了很自然的事，動作的美感隨之顯現。候機樓內很多單位主動提出要來學習參觀，而且員工逐步變“要我服務”為“我要服務”，在引導旅客的過程中，她們會不斷提醒：請您小心腳下。送旅客上車時她們會幫旅客打理好一切物品，力度適中地關上車門。見到候機樓內任何旅客遇到困難，他們都會主動上前詢問，幫助解決。一些老客戶對他們的變化尤為驚訝，不斷地誇獎說：你們現在的服務可真規範，真得刮目相看啊。
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第42節：第六章 確立發展目標（1）
第六章 確立發展目標
01不給自己留後手
我們要用科學發展觀來指導發展，科學發展觀包括處理好擴大再生產、員工生活和精神追求的關係，不要顧此失彼，這就要求我們在不斷擴大再生產的同時，不斷地改善員工生活質量。但照顧落後情緒、迎合落後情緒絕不是以人為本，這是對以人為本的褻瀆。我們發展目的就是要改善員工的生活，提高員工的生活質量，這也是我們發展的歸宿，也是我們講的以人為本。在很多事情上，我主張“貴在神速，不事聲張”。俗話說：“桃李不言，下自成蹊”，做好了大家會看得清清楚楚、明明白白。從