瞭解：客戶的工作環境不是鐵板一塊，他們有各自獲得影響力的辦法。他們之間，以及他們與競爭對手之間都有相當微妙的關係，我們穿行其間，虛實表裡要好好把握，運用得好，奧妙無窮。
以上四個方面，潛力是必要條件，是構成“重要客戶”的首要前提；其餘三個方面的考量，是有效管理客戶的重要條件。其中，第二個及客戶對醫藥代表或者產品的接受程度，實際上通常是醫藥代表首選，如果得知哪位客戶對我們的產品有興趣，不管其潛力大小，我們都傾向於把他當作重要的客戶看待。把這一條件放上去的意義在於提醒醫藥代表，無論我們認不認識，總有一些客戶對我們的產品是有興趣的，他們在期待我們去拜訪；把這一條件放在第二的位置，是因為很多醫藥代表會產生錯覺，很容易把喜歡我們產品的客戶當作重要的首要條件。第三、四條標準，是為了那些準備超越普通的醫藥代表準備的，他們會注意到客戶的個性特徵並加以利用，而不是蠻幹；他們會在客戶的而不是自己的世界裡找方法、找機會。
有一年，在三季度成都辦事處銷售會議上，我給一位剛剛做完角色演練的同事做反饋時，他提出一個真實的“難題”：“有一個消化科的名專家，他平時只處方三環類抗抑鬱藥——老一代抗抑鬱藥，這類抗抑鬱藥有效、便宜，只是副作用較大，但是他有足夠的經驗來處理。我說了很多次我們產品的優點他都不接受，也不處方。你有什麼辦法？”
我回應說：“你的問題很現實，也很典型。如果我是你，我會問自己一個問題：我們選對客戶了嗎？也就是說這位專家是在我們選擇的目標客戶範圍嗎？”
另一位同事舉手說：“這個專家我也比較瞭解，我認為他確實比較重要，首先他處方很多抗抑鬱藥，門診量也很大……”
我說：“你補充的資訊很重要，由這些資訊得出這個醫生符合目標客戶的第一個標準——潛力大。還有沒有其他資訊證明你選擇客戶的正確性？比如對新事物的敏感程度？我們產品現在對他來說是新的，也許他可能是我們幾年後的正確選擇？因為到那時，我們的產品又變成他現在的‘三環’類，你同意嗎？”
第三章 五步銷售法——醫藥代表第二劍 第一步：找對人（2）
“可是，”他激動地說，“這麼重要的客戶也要放棄嗎？那還能剩下多少客戶給我們拜訪呢？”
我說：“我們之所以選擇客戶，只是為了在最短的時間內，讓更多的病人受益。哪些客戶能幫我們做到這些呢？如果你只有一個高潛力的客戶，我當然不建議你放棄。我建議你去選擇是因為我們一定還有選擇的餘地，同意嗎？退一步來說，你可以不放棄，只是你要有足夠的耐心，你等得了嗎？就算你等得了，病人等得起嗎？”
我相信他會懂，更相信他懂得選擇客戶的至關重要性。
我們的客戶，尤其是那些重要的客戶都是些什麼樣的人？
這個問句中藏著另外一個句子：客戶是人，不要把他們僅當作醫生、專家、主任等等。他們是“人”，在生活中擁有和我們一樣多的角色——父母、愛人、朋友、同學、上司、下屬等等。在銷售過程中，不斷地瞭解客戶到底是什麼樣的人，他們在做什麼？對他們而言，什麼是成功？什麼會阻礙他們取得成功？他們的個人、家庭、教育及職業背景都是怎麼樣的？既然註定要和他們打交道，為什麼不能更有效、更愉快地去做？
你是不是認為要了解這些資訊有點太過分？如果你時間不夠，你可能只有做出選擇——那些重要的客戶。但是瞭解這些資訊是銷售工作很重要的一部分，這沒有什麼奇怪的，你不可能影響你不瞭解的任何事物或任何人。我們碰巧處在人際關係行業中，就不能不瞭解人，尤其是我們的重要客戶。瞭解這些資訊不是小說、電影中描述的壞人的行經，而是避免冒失、耽誤客戶時間、影響醫院工作秩序的必要途徑，是你能夠尊重別人的一種最真誠的做法。美國有一個信封公司的董事長叫麥凱，他把一生制勝的經驗概括為“麥凱66個問題”，甚至專門寫了一本書，名字叫做《攻心為上》，有空也可以找來看看。
從哪裡獲得這些資訊呢？來源大致有四類：
（1）公司內部：
①客戶記錄，如醫生卡片、重要客戶資訊表；
②同事，包括主管、其他代表或他們的人脈；
③公司收集的各種會議論文彙編等。很多時候，你在為不能接近一個重要客戶而一籌莫展時，他可能也在辦公室裡絞盡腦汁想辦法去和另一個城市的