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曾經有一位代表一臉沮喪地告訴我，他今天下午碰了個大釘子。我問：“讓你碰釘子的客戶對你的生意很重要嗎？”他變得疑惑起來：“應該是吧？”見我不說話，他又說：“其實我也不能確定，因為他的情況我知道得很少”。我問：“什麼時候你才能知道他是不是對你很重要？哪些途徑可以幫助你瞭解這些必要的資訊？拜訪他是獲得這些資訊的惟一選擇嗎？”接著我幫他分析：“如果他對你的業務不重要，你用不著沮喪；如果很重要，就必須弄清楚他拒絕了你什麼。”他看著我說：“如果他是我應該拜訪的客戶，並且是重要的客戶，你覺得他拒絕了什麼？”我問：“你本來覺得他拒絕了什麼？”“我認為他拒絕了我，也拒絕了我的產品，因為我剛報了我的名字、公司以及產品，他就說‘去去去，沒時間’！”我繼續幫他分析：“具體來說，他可能拒絕你的行為——推銷；可能拒絕你見他的意圖（處方一個新產品）；或者是拒絕你見他的時間、場合（他人在場）；或者是拒絕你的為舉止、外表。所以，關鍵是你沒有激發他見你的理由，而這又是因為你對他知道得太少。”這是跳過第一步，卻期望最後一步——期望客戶接受你以及你的產品——才引起的挫敗感。解決辦法就是完成第一步，並且設定在第一步才能完成的目標——能夠確認客戶是否正確的必要資訊。
確認客戶的正確性之後，有一個很大的誘惑是：面對客戶的提問，會忍不住要回答，而這樣草率回答的結果是輕易被客戶打發走。初見客戶，自我介紹之後，客戶問“你的產品在公費目錄嗎”或“你的產品價格是多少”的時候，任何回答都可能是客戶讓你離開的理由。他會說，“我們不能使用你的產品，因為你的產品不在公費目錄”或者“你的產品在公費目錄，可是我們醫院對公費的產品有限制”或者“你的藥太貴，我們這兒病人太窮”等等。這都是跳過“五步銷售法”中第二、三個步驟惹的禍。
在這種情況下，醫藥代表有效做法是“進入下一步”——“邀約”，為此，你的任何回答必須服從這個目標。比如你可以說：“醫生，我聽得出您很在意病人是否容易接受我們的產品，這正是我今天來見您的原因……明天下午3點在您的辦公室可以嗎？”醫生可能會說“不行”，但是他拒絕的是地點和時間，而不是你或你的產品，那麼你就丟擲另一個具體的時間、地點供客戶選擇。總之，創造一個可以順利交流的氛圍，是你此時此刻的全部目標，不達到這個目標，堅決不進入“下一步”。很多的“客戶異議”都發生在這個階段——邀約之前。這不是真正的“客戶異議”，所以“處理客戶異議”技巧難以奏效的原因也就十分明瞭了。
討論了醫藥代表銷售過程的部分誤區，還需要指出“五步銷售法”是一個有機的整體，是一個系統，是銷售的潛規則，還是市場和銷售的結合點；“五步銷售法”會指引醫藥代表銷售拜訪的每一個環節，並確切地知道當下的目標以及下一個步驟是什麼；“五步銷售法”與任何銷售技巧都不衝突，相反，還可以使你已經學到的銷售技巧變得更容易使用，更容易發揮功用；“五步銷售法”也不會與你正在使用的銷售模式衝突，學習“五步銷售法”只會使你在任何銷售模式中更容易出類拔萃，換句話說，即使給錢也比其他人更有效！可以細細想想，哪些成功的銷售不是暗合這一規律的結果？而哪些疑難的、失誤的銷售案例不是違背這一規律所致？
我會邀請所有醫藥代表來探討“五步銷售法”在銷售中的價值，您會錯過嗎？
第三章 五步銷售法——醫藥代表第二劍 第一步：找對人（1）
這一步中有三個問題要回答清楚：
（1）誰應該是我們的客戶？
（2）誰是我們重要的客戶？
（3）我們的客戶，尤其是那些重要的客戶，都是些什麼樣的人？
誰應該是我們的客戶？誰是我們重要的客戶？
有一次，我在辦公室裡碰到一位醫藥代表，問她今天的拜訪怎麼樣，她說：“很好。見了施教授，我們談得很好。”見到我期待的神情，她繼續說：“施教授很認可我們的產品，但是目前很少處方，這是因為看他門診的病人大多是公費病人（我們的產品尚不在公費目錄）。”我問：“施教授是你要拜訪的正確選擇嗎？”
她說（顯出很有耐心地）：“當然正確呀，他很有名，學術上也拿得起來，醫院各方面也都