壓力下龜裂了嗎？實現零缺陷後，管理層是不是還有人繼續信守質量呢？
改變的第三個階段，我們稱之為“轉化行動（Conversion）”。即已經轉變思想和行為的人不會輕易再受慾望的驅使而去走捷徑了，更不會走回頭路了。他們開始質疑問題的發生，質疑為什麼需要那麼長時間才下定決心改變。到此階段，人生似乎已經變得更加順風順水了，未來也更值得期待。
第9節，“質量”謎題
“質量”謎題
很多中國學員都來自大型國企或外企，大多身居要職，甚至是資深的質量專業人士，興趣點也似乎都集中在諸如“質量技術”“質量體系”和“質量改進”上。每當他們“不依不饒”地提問時，克勞士比先生總是寬厚地笑笑，然後簡明扼要地說出他的觀點。
學員：我覺得包括我在內的許多人都被質量術語搞暈了，比如，“質量保證”和“質量控制”，您能簡要地解釋一下嗎？
克勞士比：在我看來，質量管理即預防管理的哲學，質量保證是文字資料之類的東西，質量控制則屬於衡量手段。
以車輛為例，質量控制（QC）就是告訴你汽車當前運動狀態的所有儀器和儀表；質量保證（QA）則包括ISO標準，是解釋所有部件工作原理的使用者手冊；而質量管理（QM）是告訴你如何操控汽車的，能評估你駕駛水平的好壞，是否按要求定時更換了機油等等。。tenluo
組織的經營管理靠的是管理哲學而不是手冊。手冊不能經營公司，管理哲學則可以。
學員：您為什麼還會把ISO9000視為一種“程式包”？
克勞士比：因為它實際上就是一種組合包，就像生產商放在出廠車子裡的手冊一樣，這對每個人而言都是相同的。
學員：您不認為如果適當實施ISO9001/2和ISO9004…1/2，最終產生的效果與運作質量保證體系和質量管理相似嗎？
克勞士比：ISO9001/2和ISO9004…1/2僅僅是一種建議。如果它們受到質量管理教育計劃的支援，那就很好。但是，僅僅依靠公司組織的學習是很難令員工掌握所有有價值的東西的。實際上，“適當地實施”正意味著一個合適的教育計劃。
學員：在您看來，實施ISO9000質量體系能給公司帶來什麼好處？
克勞士比：ISO是企業的保健書，是一種資訊的集合。在我看來，ISO是作為支持者而非“煽動者”存在的——教育才是第一位的。
學員：使用ISO9000的公司在生產力和降低成本方面所獲得的最重要的收益是什麼？
克勞士比：當雙倍使用一種適當的教育程式時，ISO能減少甚至消除過程中可能發生的錯誤。但它本身卻可能向僱員透露出這樣的資訊——管理者不關心他們。
我至今沒碰到一位真正用心閱讀過“ISO套餐”的執行官。它總是被看成一本書，而不是治療方法。
學員：當公司許諾的好處與僱員無關時，如何在質量程式中令員工保持工作熱情？
克勞士比：質量管理的目的是建立“可信賴的組織”。如果能夠實現，員工彼此之間就能相互尊重。而“可信賴的組織”的盈利會為全體員工帶來收益的增長，員工的熱情自然就被調動起來了。
第10節，
學員：中國很多公司在獲得ISO9000認證後都不再搞質量控制了，ISO9000能代替質量控制嗎？
克勞士比：這真是個糟糕的做法。獲得ISO9000認證就像獲得了汽車駕照。但有駕照並不代表你一定能做到安全駕車；另外，如果沒有交通控制程式或工作人員（也就是質量控制），交通死亡率（產品不合格率）也會急劇升高。因此，如果管理者們輕信ISO9000能解決所有的問題，我只能說這真是個愚蠢的想法。
學員：在您看來，ISO9000的長處和短處是什麼？
克勞士比：長處是，它包含一些好資訊；短處是，管理者相信它是一本魔法書。
學員：在您看來，全球質量管理五個強國怎麼排列？您怎麼評價中國的質量管理？
克勞士比：質量，意味著履行我們的承諾。在日本，很多大型出口公司都非常值得信賴。但是很多中國國有公司，包括銀行的質量管理都是較差的。總之，如果讓我來排序的話，我的排行榜是：美國、加拿大、德國、日本和瑞典。中國處在第二頁的底端，因為大多數管理