的服務，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
【案例】貼心服務才能雙贏
這是一家書店，一位顧客在買書，那本書很厚，她剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書是嗎？”顧客說：“是啊。”“我幫你拿到櫃檯去。”說罷他就幫她將書拿到櫃檯那邊去了，意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。顧客說：“謝謝！”一會兒，她看到第二本認為不錯的書，店員又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”她說：“是的。”“我幫你拿到櫃檯去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。
等到顧客去結賬的時候，看著厚厚一摞書，店員感覺到顧客似乎有心事，於是又說：“小姐，是不是還有別的事情？您繼續買別的東西去吧，需要的時候通知我一下，我會幫您拎過去的。”於是，那位女性顧客很滿意地離開了。
案例分析雖說顧客是個女孩子，但書其實也沒有重到拿不動，但是店員的動作表示他注意了你、在關心你。如果他不聞不問，讓顧客左手抱一本，右手抱一本，那麼若非必要，恐怕誰也不會買第三本書了。體貼地為顧客考慮，這種關心也換來了顧客的感動和更多的回報，多麼皆大歡喜的結局。
在一些不同尋常的地方，我們經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜誌的文章曾經讚揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統、拍照留念。屋內迴盪著悠揚的小提琴聲，牆壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。”如果你的服務也能讓客戶感受超值，他們甚至會為此感到自豪，當然會成為你的忠誠客戶。
●細節82 成為客戶的唯一
想要讓客戶只要有需求就會想到你，想要成為客戶的唯一，你必須培養客戶的忠誠度。需要注意的是，客戶滿意度和忠誠度是不同的。
客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，並日益為很多企業所津津樂道，因此企業經常定期進行滿意度調查，但問題是：有的調查發現，65％～85％的已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這並不是說滿意度不重要，滿意度是必需的。但是最令人關注的應該是不滿意度。根據美國消費者事務辦公室的調查，90％～98％的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家。不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻不一定就保證忠誠。
那麼客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定範圍內，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。要想成為客戶的唯一，你要在滿意度的基礎上追求忠誠度。
【案例】多渠道提高客戶忠誠度
Peet‘s Coffee & Tea於20世紀七十年代由幾位手工業者成立，他們的目的是建立一個“咖啡聖殿”。透過將業務與網際網路相連，並將其零售店鋪與加利福尼亞州伯克利的總部連線，Peet’s正在向新的市場進軍，並致力於提高客戶忠誠度，降低發展的成本。
Peet‘s Coffee & Tea以銷售“地球上最好的咖啡豆”而自豪。經過不斷的擴充套件，該公司已經在加利福尼亞、波特蘭、芝加哥和波士頓開設了50多家分店，但仍然保持了加利福尼亞州伯克利的原始風味。資訊長Hobart指出，雖然零售店可以提供美味的咖啡飲料，但是他們的業務核心是烘烤和銷售咖啡豆，教會並鼓勵客戶將美味帶到家裡和工作地點。
在今天，網際網路更能使得Peet’s Coffee & Tea滿足忠誠客戶的要求（即使在他們遠離店鋪的時候也是如此），增加方便性，並擴大客戶群。與此同時，藉助於所有零售店鋪的網際網路和內聯網連線，他們可以精簡採購流程，更加迅速地採集資料，並可以在整個公司內部迅速地交流新的市場開發和銷售計劃。
“我們的一半業務是向全球銷售最好的咖啡，另一半業務是提供客戶服務，即快速靈活地提供各種產品。”Hobart指出，他們將更加註重特色化服務，即新鮮的品質和高速的服務，從而讓他們的Web客戶得到美好的體驗。
在有Peet‘s店鋪的地方，該公司往往藉助店鋪提高公司的聲譽和客戶的忠誠度。與此相比，Web更