：“你有什麼補充？”
“國王，當時我正在貴賓室的另一個視窗招呼雷先生辦理業務，突然聽到隔壁視窗吳先生在發飆，在罵張雅為什麼要收了他那張假的鈔票，接著他用了很多難聽的話來侮辱張雅，還把所有的銀行從業人員的人格都侮辱了。後來，我想過去解圍，把吳先生支開，但是他在氣頭上，所以沒辦法，就投訴了。”面對國王，安璃還是強調了吳先生不禮貌的一面。
“對待情緒激動的顧客，首要任務是讓他們平復下來，尤其不能在那個時候跟他們說道理，即使你覺得自己百分百是對的。”
“可是，可是，他說的話真的很難聽。而且，在當時的情況下，他只注重那張鈔票能不能還給他，根本不會聽其他的話。”安璃有點急。
國王注視著她：“吳先生有句話很關鍵，他說過，他選擇了我們銀行，把錢存到了我們銀行。這意味著什麼？意味著他就是我們的客戶，他就是我們的上帝，我們做得比其他銀行要好，才能留住上帝。你不能要求客戶群體都有優雅的氣質和一流的修養，他們越是有脾氣，才越顯得你的大度。能讓他們平息掉火氣，是你的本事，不能阻止他投訴，是你的本領沒到家。”
安璃低下頭。
“吳先生向上級投訴，並且提出，必須要把張雅辭掉。”
“國王，千萬不要辭退我，我家裡環境不好，我還要負擔弟弟的學費。嗚……”張雅激動得幾乎要暈倒。
“上級會派人調查事情，包括還會找你們談話，還會與吳先生進一步溝通，瞭解情況。我們是制度健全的企業，除了注重服務質量和客戶評價之外，也注重以人為本的原則。現在你不要想太多，只要做好自己本職工作就行。”國王淡淡地看她一眼，再向安璃說：“雖然吳先生並沒有投訴你，但也沒有讚揚你。你並沒有協助同事一起控制好當時的場面，你的處境