—因為有AOQL，IBM又必須派遣大量服務人員去客戶現場服務。
當然，所有人都認為這一切是合理的，在很長一段時間內，IBM還對自己的服務水平津津樂道，因為他們擁有一大批高水平的服務人員。
而在同時代與IBM同處領先地位的摩托羅拉公司，發明了‘六西柯瑪’工作標準，即允許缺陷出現的機率為百萬分之。後來‘六西柯瑪’被傑克·韋爾奇引入通用公司，引發了通用公司巨大的公司變革，使通用公司一躍成為世界性的領袖公司。
在這種巨大的壓力和推動下，IBM公司開始自己的品質變革。IBM最終發現，僅在公司內部進行‘質量革命’不足於從本質上改變現狀。於是，IBM公司開始了文化變革。可以預見的是，只要IBM改變原先的態度，開始接受‘第一次可以把事情做對’的理念，它就一定能做好：因為錯誤是可以避免的。
也許有人會說，‘第一次就把事情做對’只是生產過程中的一種理念和方法，它只是要求人們提高生產線上的生產水平。實際上恰恰相反，‘第一次就把事情做對’更應該成為我們工作和生活中的保持的一種標準，一種態度。
事實也證明，IBM因為沒有‘第一次就把事情做對’的理念上升為公司員工的普世價值觀，導致它在後來的一系列重大歷史關頭，作出了錯誤的判斷。20世紀70年代，個人電腦迅速發展，但IBM卻做出錯誤的判斷：個人電腦永遠不會成為主流。在這個錯誤的判斷下，IBM失去了個人電腦市場，以至於至使微軟、戴爾這些後起之秀成為行業的領跑者。
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態度決定一切（2）
時至21世紀， IBM突然宣佈將個人電腦業務轉賣給聯想，專心去做服務業。一句‘因需而變’道出了IBM的心聲：根據需求作出變化。實際上這是‘第一次就把事情做對’的絕對翻版；在變化來臨之前，作出判斷，然後一次把事情做對。
“的確，質量是一種態度，是你如何對待工作的態度。你怎麼對待工作，工作就會相應地帶給你什麼。我們從實踐中總結出的‘90/10原理’正是對此最好的註腳。90/10原理說的是：任何一個人的行為，都是90％的態度加上10％的知識。
所以，一個人光有知識並不能理所當然地產生行動和結果，他必須要靠哲學的訓練和引領；否則，不談理想，不談宗教，不談人生觀，而談金錢和美女，無疑只會帶來迷惘、空虛和痛苦，只會造成道德的缺位和精神的喪失。”比爾也發表了自己的看法。
“因此，我們要達到零缺陷的工作標準，就必須有零缺陷的工作心態。零缺陷的工作，就是要樹立“99％＝0”的思想，如果100件產品中有99件優良，只要有一件有缺陷則是不符合工作標準。所以，零缺陷工作心態的要點是：不接受錯誤；不產生錯誤；不放過錯誤。”楊得意地說。
克勞士比點點頭道：“所以，與其說是細節決定了成敗，不如說是態度決定了一切。你對‘第一次把事情做對’的態度決定了你的未來，它是一個人通向成功之門的鑰匙，因為它最直接影響你的工作和生活質量。”
改變心智模式，建立第二天性（1）
“質量管理的實質，就是用質量哲學、質量精神統領員工的意識，從而讓他們對客戶、對質量產生宗教般的激情與狂熱，在工作中分享生命的意義。這不就是人生的幸福嗎？這也恰恰正是企業建立質量文化的目的。”
克勞士比接著說：“說到這裡，我先給你們講一個笑話：
曾有兩個人，一個是體弱的富翁，一個是健康的窮漢。兩人互相羨慕著對方。一位世界聞名的手術專家發現了人腦交換方法，富翁提出與窮漢交換腦袋，代價則是自己全部的財產。
手術非常成功。窮漢變成了富翁，富翁成為窮漢。
但不久，成為窮漢的富翁由於有了強健的體魄，又有著成功的意識，漸漸積累起了財富。可同時，他總是擔憂著自己的健康，一點輕微不舒服便大驚小怪，久而久之，他又回到以前那種富有而體弱的狀態中。
同時，那位新富翁總是忘不了自己是窮漢，由於缺乏投資的意識，不斷地把錢浪費在無用的投資裡，不久他的財產便揮霍一空。然而，由於他整日無憂無慮，換腦時帶來的病竟不知不覺消失了。
最後，兩個人都回到了原來的模樣。”
“這就是日常我們提到的 ‘心智模式’、‘心靈地圖’，其實就是一個人的思