務。
小巢沒有怨恨，反而更加熱情周到的服務贏得了這桌客
人的尊敬，大家紛紛譴責這位說粗話的朋友。
臨走時，這位說粗話的客人，紅著臉非常誠懇地向小巢承認了錯誤。
故事的哲理
服務業有句名言：顧客永遠是對的。因為服務業的競爭力，永遠不會來自客戶的是非，而是來自於客戶的滿意。
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“不可控”的異味兒？
—找“藉口”，就是不負責任
哲理的故事
自從設立投訴表以來，集團對顧客投訴非常重視，有問必答，並有領導進行復查。
一天，張海燕總經理在評審投訴表時，發現有顧客投訴房間裡面有異味，而主管竟然在投訴上回複道：由於房間裝修
老化，該現象屬於不可控因素，因此不做處理。
這種工作狀態怎麼能行？當天張海燕總經理就在幹部會上，拿出這張投訴表道：“對房間異味投訴的處理意見，好像有一些道理，但這裡卻隱藏著一個大問題——主管的責任心不夠。因為她沒有站在顧客的角度去想問題，更沒有一定要為顧客解決問題，讓顧客滿意的決心。”
張總的一番話，讓與會幹部感到汗顏。
客服部馬上出臺了消除房間異味的解決方案：先將房間
進行整體清掃，又逐個對房間採取了異味處理措施。
主管經理還把客戶在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間裡面噴些空氣清新劑，餐後開窗通風等建議都作為日常管理寫進了規章制度裡。從此，徹底杜絕了房間異味現象的發生。
故事的哲理
人，習慣於用藉口推卸責任。難道問題的產生不能預見嗎？領導的能力就在於預見。難道問題的後果不能解決嗎？領導的責任就在於改善。
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一條上桌的死魚
—在“慎獨”中鍛造誠信
哲理的故事
1998年，坐鎮旺地的淨雅大酒店，用“淨雅理念”不僅折服了幾位濟南部門考察人員，也折服了更多的濟南人。
當時，濟南市有家單位想找個合作伙伴開一家海鮮酒
樓，便派人到威海考察，並慕名來到淨雅酒店。就餐過程中，餐廳領班來到桌前，對客人說：“對不起，您剛才點的清蒸偏口魚做的時候已經死了。如果您同意的話我們為您另換一條，不過這會耽誤您一點兒時間；如果您不同意，我們會按死魚價收費。”
客人都很吃驚，因為在當時，那條魚死了與否，客人是吃不出來的。然而，恰恰就是這種在淨雅看來再平常不過的小事，讓客人看到了一個誠信
的淨雅，一個高度重視細節的淨雅�