之重。
第十一章 9＋1危機預警工作開展與執行原則（3）
4．1網路媒體的特殊地位（略，因為在執行力中已經詳細闡述）
4．2 財經媒體的地位。財經媒體佔有特殊的地位，因為他們的選題與話題的深度比較起來在危機管理中相當重要。都市媒體能夠談而談不深的話題一般可以在財經媒體中獲得話語權。
4．3 網友的重要性。要真情而有效地引導網友。
4．4 電視媒體對現場依賴強的事件有特殊作用。危機管理中尤其不能忽視這一點。
4．5 對於媒體的話題，站在大眾的立場永遠比站在狹隘的企業立場更有生命力。
4．6 組合拳的應用在危機管理時遠比一個單一的記者採訪更有益。很多企業總是在一個媒體說話，這樣浪費了危機管理期間不同的媒體資源的組合效應。
4．7 媒體關係中，一個基於遠景的合作遠比一個狹隘的合作更有生命力。
4．8 國內媒體有崇高的壟斷的話語權，市場部在決策時應該首先意識到這一點。
4．9 為新聞發言人開展工作創造有利條件。
4．10 外部諮詢人員應參加相關釋出會，及時瞭解各種資訊。
9＋1預警之五：售後服務部門的參與
5．1 維修人員的水平與態度代表了消費者與廠商之間的某種聯絡，維修就是視窗。海爾公司在售後服務上非常到位。當你熱水器剛買回來的時候，他就問你，是否安裝了。裝了以後，他又打來電話，滿意與否，所以大家對他很滿意。但是如果你產品買回來了，所留的維修電話無人應答，那麼投訴就非常多，對品牌造成的傷害很大。
5．2 “首先處理好與使用者的介面，給使用者一個滿意的處理。”不論這事與你是否有關，只要使用者找到你頭上，你就必須負責給使用者一個滿意的答覆，不允許藉口與自己無關或自己忙而把使用者推給別人，更不允許再增添使用者的不滿。沒有別的選擇，只有以“使用者是上帝”、“客戶至上”的態度理所當然地接待好使用者。
5．3 找到相關的責任人並分析問題的性質，進行批評和處罰。這個過程就要有相關的部門和領導參與，對責任人必須進行批評和處罰。
5．4 售後服務工作對外展示公司形象，它不僅關係到使用者的切身利益，更直接影響公司的形象和信譽。從長遠看，售後服務工作的質量和水平直接關係到公司的生死興衰。從事售後服務工作的員工必須以高度的責任感和使命感來對待這項工作。減少投訴應該是重要目標，應將售後服務產生的危機消滅在萌芽狀態。
9＋1預警之六：新聞發言人的評定
6．1 新聞發言人由人力資源部牽頭篩選。新聞發言人應該既能瞭解公司的政策與市場變化，又有很好的表達能力；既能夠把握公司對某件事情的精神，又能創造性地向媒體等靈活地闡述好自身的資訊。
6．2 新聞發言人是一種象徵，不宜走馬燈式地更換，要保持相對的穩定性，以便給外界的感覺是一個穩定的公司。
6．3新聞發言人一職最好由企業內部熟悉公關傳播工作的高層領導兼任，如果本身在企業的職位不高，就接觸不到企業經營的實質層面，對記者提出的諸如企業發展戰略、營銷策略等問題，不會有準確而且較深刻的認識。
6．4 建立記者檔案，記錄記者的特點與擅長。企業要在新聞釋出活動中把握主動權，就應該事先對出席釋出會的各個記者的特點做到心中有數。這就要求平時要建立起規範的記者檔案。包括哪些記者側重行業發展的問題，哪些側重經營管理模式問題，哪些關注企業文化建設問題，哪些提問的角度較偏，等等。
6．5 做好資訊識別與監測。監測以後，什麼樣的資訊應該及時提高階別上報，什麼樣的資訊可能會導致深度問題，是一項技術含量很高的工作。
6．6 有話要講，尤其有重要話要講，一般應主動對外發布訊息。比如企業發表澄清公告、企業領導人談話等。
第十一章 9＋1危機預警工作開展與執行原則（4）
6．7 被動釋出，主要為及時解決記者關心的問題。被動釋出新聞，主要指新聞發言人應詢回答記者提問。如果社會上的謠傳危及企業的經營，或者損害企業的形象，就可以考慮舉行一次或多次新聞釋出會。透過系統地釋出正面資訊，擊毀謠言，解惑釋疑。