站在臺上享受掌聲，對同事及家人說一些感謝的話，甚至有一些人因太激動而哽咽不已。
我想用金像獎頒獎的激勵與表揚為本章節畫上句點。在克利夫蘭，我們一年比一年做得更好，公司業務人員與經理的另一半會不斷地告訴我們，他們為在施樂工作的配偶感到驕傲。但是對我而言，第二年頒獎典禮給我感受最深——有一位得獎的年輕業務人員，他回憶去年此時，他只能坐在後面，看著他的同事上臺領獎；他說，當時他告訴自己：“有一天我一定也能站在臺上？？那就是我所想要達成的目標。”之後他一整年都非常努力，只為了讓夢想成真。
你能告訴我，這些激勵和表揚活動都只是一些把戲，只是浪費錢罷了？
告訴我！或者去告訴那名業務人員！
第九章 顧客——取悅他們，別的都不需要我的經驗證實了三件事：第一，要有彈性並且動作要快。第二，確定你擁有最多樣組合的產品。第三，不要替顧客做決定。
從第一到第八章，我寫了很多有關客戶的事。現在，我要讓讀者諸君更進一步感受到“客戶”的重要性。
自從1989 年，施樂榮獲巴爾德瑞傑（Malcolm Baldrige）國家品質獎章以來，便被視為是以品質行動著稱的公司。每個星期，總有人要求我解釋，品質運動到底是什麼意思；�