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《華爾街日報》的記者認為我一定是個10 英尺高的超人，而且不是真的擁有什麼點石成金的絕技，只是靠著踩在別人身上，才使任務完成。
他錯了！我沒有這佯做，而且永遠也不會這樣做！
如果只靠踩著別人，犧牲別人，那任務永遠不會完成。在克利夫蘭發生的一切證明這一點。那時該銷售區已經失去了重心及凝聚力，大家都不抱什麼希望；當員工陷入低潮，沒有人會出面負責懇談、或是拉他一把。領導統御的功能完全喪失，全然沒有傳授與激勵這回事。
初到克利夫蘭時，我察覺到每個人的臉上都掛著“失敗者”這幾個字，而他們似乎也接受這樣的字眼。在他們的想法裡，克利夫蘭已經是個大黑洞，是座大墳場，他們被纏在最底部已經無能為力。當時我並沒有想要做一個奇蹟創造者，我只是跳進這個大黑洞，讓每個人相信我們會像支團隊一樣一步步地往上爬，並且一次一剷土地填進洞裡——最後將黑洞堆成大山。
客戶至上本書會逐步引導讀者經歷我運用各項手法的過程，其中有些章節是討論領導、溝通、激勵、建立團隊合作，以及種種有關管理及銷售的細節，文中還會交織敘述”克利夫蘭成功史”的各種情節、故事。我給各位安排了特區的前排的位置，讓你可以詳細觀賞；在我們啟動強力新產品專案時，在我們進行每月業務簡報時，甚或當某筆原本談妥的生意卻突然走樣，而需要快刀斬亂麻、勇氣十足地立即做決定時，你都會宛如身在現場。你將會看到授權、毫不留情地檢視每項假設、揭露併除去每個潛藏的黑暗角落，以及要求全然互信的重要性。
在設計構思本書時，我將讀者分為兩種基本型態：一是想要“沒有鬼扯”
的實用工具書，另一類則是對個案的歷史及故事有興趣，並希望從中瞭解概念的培養及發展過程。本書的最後一章就是純粹的“實用工具書”。如果你想要學得一個奏效的快速技巧，請立刻就跳到最後一章閱讀，一旦其中有某一部分觸動靈感，你可以立刻翻閱相關的章節，做進一步研讀。反過來說，從頭開始逐步閱讀到最後也會有很多的收穫。瞭解這些有關領導及管理的概念，是如何在真實世界的各種狀況裡運用，將會有莫大的助益。
除了有關銷售及管理的種種外，這本書也適合任何型式的工作者閱讀，不論你是在哪個產業、身居何職，是管理者還是被管理者，本書都會提供有用的運用工具。我對業務銷售人員特別有興趣，許多觀點也依此而發，但是讀者諸君不見得一定要直接參與業務工作，才可以閱讀這本書。我非常認同一句古老的話：不管自己清不清楚，我們每個人都是銷售人員。不管你是靠兩條腿走路才能領薪水，或是每天兩腿蹺在桌子上就能衣食無缺，從本書獲得最大利益的唯一要求就是：同意個人的成功與否，完全根據你讓客戶滿意到什麼程度。這不是則笑話，我們每個人都有客戶。如果你扮演父母親的角色，你就該躡手躡腳地走進你“小客戶”的床邊，親吻他並道晚安；如果你是研發工程師，就該以服務紀錄來與客戶握手；如果你是名教師而且正面對某個口出狂言的學生，那麼你的客戶正對著你說話呢！
客戶至上！如果我們好好照顧他們，他們也會好好照顧我們。
盜錄特准證書我不想寫一本連自己都不想看完的書。身為一名讀者，最令我討厭的就是書裡面有一大堆又像圓餅又像糖果棒的圖表，以及畫來畫去的線條（當然，在二壘板及本壘板間的線除外）；所以在本書中你不會看到這些。我想要強調的是真正有用的資訊，真正值錢、實用的工具。希望讀者諸君在看完任何一段文章後，都可以把書本放下立即起而實行。你可以將書的任何一頁撕下來貼在公佈欄上，也可以匿名將之寄給公司內部的主管，讓他們瞭解到一個領導者是要身先士卒，而不是躲在背後。拜託各位，請儘量偷用我的創意，它們通常都有效！
之所以說“通常”有效，是因為我非常懷疑所謂的“百發百中”。只要任何一本書提出所謂“屢試不爽”的觀念時，我便會把書擺回書櫃中，因為天底下壓根就沒有這回事。本書會告訴各位什麼東西沒有用，作者自己又犯過什麼樣的錯誤。我的觀念是，如果到今天我都沒有犯過錯，那就表示我並沒有冒任何風險；如果我沒有冒任何風險，就是說我沒有試著在這場遊戲中將自己推向另一個高峰。因此所有證明我並非天才的糗事，都會包含在本書內。
現在讀者諸君應該可以猜得出，我是