一張自己設計製作的生日卡，讓旅客在旅途中感受到關懷的驚喜，感受到親人般的溫暖，這一服務舉措獲得了眾多旅客的讚賞。一句溫馨的祝福，一張小小的賀卡，雖然不是什麼貴重的禮物，但能讓旅客感受到服務的真誠和用心，帶給旅客一個驚喜愉悅的好心情開始旅行。一路風光無限，天津機場“愛心”祝福陪伴在旅程的始終。
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第9節：第一章 打造我們的品牌（7）
甜甜的糖果甜甜的“愛心”
國際頭等艙和公務艙旅客，在辦理乘機手續的時候會有新發現，值機櫃臺上多了一盤精美的糖果。原來，這盤糖果是“愛心之旅”提供給旅客免費品嚐的，這項人性化服務服務舉措被稱為“甜心服務”。細心的“愛心之旅”員工在工作中發現，未成年兒童在辦理乘機手續的時候大多沒有耐心，經常在大廳裡跑來跑去，與孩子一同旅行的家長一邊要辦理手續，一邊還要騰出精力照看孩子，很容易出差錯。為了讓兒童旅客在辦理手續的時候更安靜、更有耐心，大家想出了一個好招，在櫃檯上擺一盤精美糖果，這一下孩子們的注意力幾乎都被糖果吸引住了，家長們也可以集中精力辦理乘機手續了。小小一盤糖果，折射了“愛心之旅”注重細節，細心服務品牌精神，蘊含了“以客戶需求為導向”的真諦，甜甜的糖果就是甜甜的“愛心”。
一定要趕在飛機起飛之前
2006年11月3日上午，運輸服務部值機員王雪梅、李豔清理櫃檯時，發現一個旅客遺失的票封，票封內有一張還未使用的上海—天津—上海的往返機票。
由於當時有多個航班正在辦理手續，而且有的航班已經開始登機，不知道丟失機票的旅客是在候機樓內還是已經上了飛機。由於還有其他航班任務，她們把機票交給了值班經理曲廣榮。
曲廣榮根據機票查閱電腦記錄，確認丟失機票的旅客是FM9132航班13排B座的雷女士。由於該航班已經開始登機，時間緊迫，一定要在飛機起飛前把丟失的機票交還給旅客。
曲廣榮立即趕到FM9132航班飛機客艙，當時，坐在座位上的雷女士已經發現丟失了機票，但人在飛機上不能出去尋找，無奈之下她正在打電話給售票處，想要退掉丟失的機票。接過曲經理送回來的機票，雷女士既驚訝又感激，連聲道謝。“愛心之旅”急旅客所急，想旅客所想，把旅客丟失的機票送到客艙內，不僅感動了失主，也讓飛機上的所有旅客和機組成員對天津機場服務留下了美好而深刻的印象。
“愛心毯”巧妙化解旅客不滿
冬季頻繁的大霧天氣常常造成航班延誤，雖然不是人為原因，但看著候機樓內焦急等待的滯留旅客，“愛心之旅”的服務員們心裡真是又著急又抱歉。
2006年12月12日大霧，候機樓內照例擠滿了旅客。在二樓國內隔離廳服務檯旁邊，一名男性旅客情緒非常煩躁激動，根本不在乎服務人員一遍遍的耐心解釋，一連串地向服務人員發洩著心中的不滿：“到底要延誤到什麼時候？看你們跑來跑去挺忙活，什麼實際問題也沒解決。把你們領導叫來，把航空公司的人叫來……”
這時，櫃檯裡的服務員發現不遠處，有一個小姑娘衣著單薄，獨自坐在椅子上，顯得很疲倦，似乎馬上就要睡著了。服務員擔心小女孩睡著後著涼，急忙從櫃檯邊拿起一條毛毯，走過去輕輕蓋在小姑娘身上。看到這一幕，剛才不停抱怨的那位旅客突然停住了，並略帶歉意地向服務人員道謝。原來，小姑娘竟然是這位旅客的女兒。沒想到，一條毛毯竟平息了因航班延誤而給旅客造成的不滿情緒。
這一戲劇性的服務小插曲，提示我們，雖然旅客也許一時不能理解我們的服務，但只要堅持，只要付出真誠和愛心，哪怕承受一些委屈，最終一定能感動旅客，贏得旅客的滿意和尊重。“愛心毯”的愛心啟示，不由得讓我們對那些為了工作，為了品牌而選擇默默承受的服務員們更加敬重。
“愛心”不僅僅只對旅客
在機場候機樓一樓國內出發廳，旅客們正排隊辦理乘機手續。一名旅客將自己的行李放在轉盤上，他試探地詢問正忙活的值機員，是否可以在託運的時候對他的行李“特殊關照”一下，因為這隻箱子是價值上萬元的國際名牌。
其實我們的值機員早有準備，她立即拿出一個行李托盤，將旅客的行李放在托盤內，並貼上“愛心”的標誌。這種藍色的行李託運箱，是“愛心之旅”為了保護旅客行李，推出的服務新舉措，“愛心”已經從旅客延伸