即使修復師已經盡了最大努力，但由於客戶對古董的期望值不同、對修復工藝的理解不同，或者修復過程中出現了一些不可預見的因素，客戶可能會對最終的修復效果產生異議。作為專業的修復服務提供者，處理客戶異議需要技巧、耐心和專業的溝通能力。以下是一些系統化的策略和步驟，幫助你有效地處理客戶對修復效果的異議，並提升客戶滿意度。
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1 建立良好的溝通基礎
11 事前溝通：明確客戶期望
- 詳細瞭解客戶需求：
- 在修復工作開始之前，與客戶進行詳細的需求溝通，瞭解他們對修復效果的期望。
- 例如，詢問客戶希望修復到什麼程度，是否希望保留古董的歷史痕跡，是否有特定的修復風格要求等。
- 解釋修復方案和工藝：
- 向客戶詳細解釋修復方案、修復工藝和預期效果，確保客戶對修復過程和可能的結果有清晰的理解。
- 例如，可以向客戶展示類似案例，解釋不同修復工藝的效果差異。
- 設定合理的期望值：
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- 根據古董的現狀和修復工藝的侷限性，設定合理的期望值，避免客戶對修復效果抱有不切實際的幻想。
- 例如，對於一些破損嚴重或材質特殊的古董，要明確告知客戶修復後的效果可能無法達到完美。
12 事中溝通：保持透明
- 定期彙報修復進度：
- 在修復過程中，定期向客戶彙報修復進度，併傳送修復過程的照片或影片，讓客戶瞭解修復的每個步驟。
- 例如，可以每週傳送一次修復進度報告，附上修復過程中的照片。
- 及時溝通出現的問題：
- 如果在修復過程中遇到任何問題，例如，材料不足、工藝難題等，要及時與客戶溝通，並共同商討解決方案。
- 例如，如果發現古董的某個部件損壞嚴重，需要更換新的部件，要及時告知客戶，並徵求客戶的意見。
- 邀請客戶參與：
- 在適當的情況下，可以邀請客戶到工作室參觀修復過程，或者提供一些簡單的修復體驗活動，讓客戶更深入地瞭解修復工藝。
- 例如，可以邀請客戶到工作室參觀，併為其講解修復步驟和工藝。
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2 處理客戶異議的步驟
21 傾聽和理解
- 耐心傾聽客戶的意見：
- 當客戶對修復效果提出異議時，首先要耐心傾聽，不要急於辯解或反駁。
- 例如，可以對客戶說：“我理解您的擔憂，請您詳細說明一下您對修復效果的看法。”
- 理解客戶的感受：
- 嘗試站在客戶的角度，理解他們的感受和期望。
- 例如，如果客戶對修復效果感到失望，可以對客戶說：“我明白您對這件古董非常重視，我們也非常希望能夠達到您的期望。”
- 澄清客戶的具體異議：
- 詢問客戶對修復效果的哪些方面不滿意，例如，顏色、質感、形狀、結構等。
- 例如，可以問客戶：“您覺得哪些地方沒有達到您的預期？顏色？質感？還是其他方面？”
22 解釋和說明
- 解釋修復過程和工藝：
- 向客戶詳細解釋修復過程中所使用的工藝、材料和步驟，以及這些因素如何影響最終的修復效果。
- 例如，可以向客戶解釋：“我們使用了傳統的榫卯結構修復技術，這種技術可以最大程度地保留傢俱的原始結構，但由於木材老化等原因，修復後的顏色可能與原件略有差異。”
- 說明古董的現狀和侷限性：
- 向客戶說明古董的現狀，例如，破損程度、材質老化等，以及這些因素對修復效果的限制。
- 例如，可以向客戶說明：“由於這件陶瓷器破損嚴重，我們在修復過程中使用了現代材料進行補缺，雖然顏色和質感已經儘量接近原件，但可能無法達到完全一致。”
- 提供專業建議：
- 根據客戶的異議，提供專業的建議和解決方案，例如，重新修復、區域性調整等。
- 例如，如果客戶對顏色不滿意，可以建議重新進行上色處理。