第9部分(4 / 4)

的力和能,讓顧客不僅100%的滿意,而且讓顧客感動。更重要的是,雖然你人離開了麥當勞,但沒有離開他的“服務場”,這是你“下次再來”的原因。

這個服務場是由有形和無形兩部分組成。它們有機的、連續的結合在一起,猶如中國的太極圖一樣,陰陽互補,相互纏繞,相互融合,你中有我,我中有你,缺一不可。

無論麥當勞外在形式多麼豐富多彩,最終起到作用的是於無形和有形有機結合在一起的“服務場“。

我們也聽到有很多消費者說,麥當勞餐廳很怪,不知是什麼魔力,總讓人感到坐在裡面覺得舒服,下次還願意來。瞧!不少學生就在麥當勞讀書、寫作業,有的顧客就是為去趟洗手間,有的是為能聊聊天。難道僅僅是服務好嗎?比如,熱情、周到。我們很多中式快餐也很熱情呀,但為什麼大家就願去麥當勞聊天、寫作業呢?因為環境好,裝修漂亮?中式快餐也有裝修檔次高,環境好的餐廳呀!

這裡的秘密就是“服務”與“服務場”的區別。

比如中式快餐有服務但沒有形成“服務場”。

對於每一名顧客而言,服務意味著不同的含義。有時意味著快捷,有時意味著友善,有時還意味著歡樂。不管怎樣,它永遠意味著為顧客提供盡善盡美的感受,確保每一位顧客100%滿意。

服務包含了“剛”與“柔”,程式和個性。服務中的程式,即不變性或“剛性”;服務中的個性,即可變性、彈性或“柔性”。兩者構成了麥當勞的服務特色。生產和服務的程式性(即“剛性”)有助於有序高效率地為顧客快速提供熱而新鮮的產品。個性服務(即“�

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