的力和能，讓顧客不僅100％的滿意，而且讓顧客感動。更重要的是，雖然你人離開了麥當勞，但沒有離開他的“服務場”，這是你“下次再來”的原因。
這個服務場是由有形和無形兩部分組成。它們有機的、連續的結合在一起，猶如中國的太極圖一樣，陰陽互補，相互纏繞，相互融合，你中有我，我中有你，缺一不可。
無論麥當勞外在形式多麼豐富多彩，最終起到作用的是於無形和有形有機結合在一起的“服務場“。
我們也聽到有很多消費者說，麥當勞餐廳很怪，不知是什麼魔力，總讓人感到坐在裡面覺得舒服，下次還願意來。瞧！不少學生就在麥當勞讀書、寫作業，有的顧客就是為去趟洗手間，有的是為能聊聊天。難道僅僅是服務好嗎？比如，熱情、周到。我們很多中式快餐也很熱情呀，但為什麼大家就願去麥當勞聊天、寫作業呢？因為環境好，裝修漂亮？中式快餐也有裝修檔次高，環境好的餐廳呀！
這裡的秘密就是“服務”與“服務場”的區別。
比如中式快餐有服務但沒有形成“服務場”。
對於每一名顧客而言，服務意味著不同的含義。有時意味著快捷，有時意味著友善，有時還意味著歡樂。不管怎樣，它永遠意味著為顧客提供盡善盡美的感受，確保每一位顧客100％滿意。
服務包含了“剛”與“柔”，程式和個性。服務中的程式，即不變性或“剛性”；服務中的個性，即可變性、彈性或“柔性”。兩者構成了麥當勞的服務特色。生產和服務的程式性（即“剛性”）有助於有序高效率地為顧客快速提供熱而新鮮的產品。個性服務（即“�