是你們家地板，擦的不是你們家的機器，擦的是客戶的心。
在服務上，海爾的“國際星級一條龍”服務，不僅在產品設計、製造購買、上門設計、上門安裝、回訪、維修等各個環節都有嚴格的制度、規範與質量標準，甚至細緻到上門服務時先套上一付腳套，以免弄髒消費者家中的地板，安裝空調時先把沙發、傢俱用布蒙上，服務完畢再用抹布把電器擦得乾乾淨淨、自帶礦泉水不喝使用者一口水、不抽使用者一支菸，臨走時還把地打掃得乾乾淨淨，並請使用者在服務卡上對服務進行打分，海爾服務中的每一細微之處都是“真誠”這一核心價值的無言而生動的體現。馬雲所要向海爾學習的就是海爾這種為顧客服務的精神。
我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶成功，這是我們當時的出發點。所以服務的意識在2001、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的腦子裡面，直到今天我們阿里巴巴的六大價值觀第一條就是客戶第一。客戶第一表現為一個重要的形式，我們公司組織結構圖倒過來。而一般是正三角形，上面是CEO，下面是副總經理，然後是部門經理，然後是員工，然後是客戶，都是這樣做的。
在阿里巴巴，“客戶第一”處於阿里巴巴價值觀的頂層，其內容就是要求企業以高質量的優質服務來贏得客戶的信