錯了。”
北京三店的王斌說：
“他們說的還算小事，我碰到過一次投訴。那是早上凌晨１點多，我們在結賬時多收了人家一杯扎啤錢，可是竟搞到無法處理了。我跟他們說：大哥對不起，的確多算了一個扎啤，我馬上把錢退給你。
“客人聽都不聽，說：這不是退不退的問題，我現在很不滿意，我知道你們有打折免單的權力，我不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！
“然後，我說什麼都沒用。等了一會兒，客人不耐煩了，說：不要再猶豫了，能不能處理，不能就把你們經理叫來，馬上免單，你信不！
“我沒說什麼，領班最後給他們打了5折。可是那天晚上，我陷入了無限的惆悵。”
上海二店的楊磊遇到的事情也讓她難受，她說：
“一天晚上9點多，大廳50號來了4個20多歲的年輕人。菜剛上桌還沒怎麼吃，他們就叫服務員過來，說他們點的海鮮組合中，有一隻生蠔少了一塊肉。我估計很有可能是敲生蠔時，不小心敲掉了。我跟他們解釋，並提出：要麼給他們加一個生蠔，要麼把這個菜退了。可是他們說什麼也不同意，不退，不換，不要贈送，非要片區經理的電話。最後我們把沈哥的電話給他們了，沈哥給他們免了單。
“看著這桌客人，在這麼短的時間內從一個個錙銖必較的小人變成談笑風生的君子，我覺得很鬱悶。難道就因為這麼一個小小的失誤，我們就必須免單？這桌客人讓我完全喪失了當晚服務的心情，我待在後堂好長時間才恢復。我希望各位資深、有經驗的老員工能給我一些好的建議！”
送菜的錢又不是從員工口袋出，這3個員工為什麼這樣不舒服？
是因為他們的權力被人剝奪了。權力不是義務，義務是沒有選擇的，你必須做，比如公民守法；權力是有選擇的，可做，可不做。海底撈員工的送菜和免單權，是員工根據自己的判斷，可以行使，可以不行使的。
然而，這些客人逼著他們行使了權力—你只能給我打折。人的權力被奪走了，自然就沒尊嚴。人被逼著做不喜歡的事和討好不喜歡的人，心裡當然不好受。
我問張勇：“面對這樣的顧客，你會怎樣處理？”
張勇說：“一是滿足他們，和氣生財嘛。這樣過分的顧客畢竟是少數，哪個餐館也不會被這些過分的顧客給吃垮。二是拒絕他們，連這些新員工都知道他們的要求不合理，那顯然是過分了。這需要服務員根據當時的情況，自己作出判斷。”
噢，看來做一個好服務員真是不容易。如果你遇到這樣的顧客，你能心平氣和地為這樣的顧客服務嗎？
“我最討厭別人叫我服務員！”
我相信上文那3個被客人逼著行使授權的服務員，一定是“80後”的，因為他們在描述故事的時候，很恰當地使用“Ｎ次、鬱悶”這些現代詞彙和頻繁地使用挑戰性的反問句，比如，“我又哪兒錯了？”這表明“80後”的人，即使是從農村來的，也比他們的父兄輩更在乎自己的尊嚴。
為了研究海底撈，我派了一個“80後”的助教，潛入海底撈當服務員。兩個星期後，瘦了一圈的她見到我第一句話就是：“黃老師，我現在最討厭別人叫我服務員！”
我不解地問：“不叫服務員，叫什麼？”
她說：“小妹呀，老弟、小夥子……叫什麼都行，就是別叫服務員！”
在這3個員工被逼打折的故事中，我估計這些客人一開始就引起了他們的反感。比如，這3個服務員在講述故事的時候，不約而同地把客人稱他們為服務員這個情節，很突出、很詳細地描寫出來。儘管他們一口一個“姐”和“哥”地稱呼著客人，這些客人還是一口一個“服務員”地呼來喚去。於是，我相信他們一定不喜歡這些客人了。儘管職業的要求讓他們必須笑臉迎客，但人這種東西，情緒是掩蓋不住的。客人也一定會接受到他們微妙的負面反應，於是，衝突就越來越升級了。
其實不僅是中國，全世界的服務員都不喜歡被人稱為服務員！為什麼？心理學揭示，人越在意什麼，對什麼就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強。服務員無疑是比較底層的職業，自然不希望被人不斷提醒。
一個海底撈的小夥子跟我說，一次放假，他在海底撈店裡吃火鍋。吃得高興，得意忘形起來，也像其他顧客一樣對服務員直呼服務員，結果遭到一群服務員們的狠狠白眼。
怎麼稱呼服務員？稱同志，似乎老土且不合時宜；稱小姐，容