個公司在乘客心中的印象，由此卡爾森定義它為“關鍵時刻”（Moment Of Truth，MOT）。並提出企業如果能有效改善、提升內部人員的A（Appearance）外表、B（Behavior）行為、C（munication）溝通三方面，就一定會大大提升顧客滿意度，進而贏得顧客對品牌形象的認可和尊重。正是藉助它，現北歐航空公司成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了鉅額虧損的困境，創造了奇蹟，取得了連續20年贏利的驕人成績。
星巴克領軍人物舒爾茨也曾說過：“我們的品牌是靠一杯杯咖啡來傳遞的，並不是靠廣告。如果顧客喜歡星巴克的環境和星巴克咖啡，自然會告訴他的好友，而誰去製造這些咖啡呢？就是店員！我們稱之為‘合作伙伴’”。為此，星巴克將廣告費用放到員工福利和培訓上，力圖以“員工第一”作為品牌長盛不衰的經營理念。
值得欣慰的是，現在國內的一些大品牌，包括大多數航空品牌也已注意到這些，他們在進行類似MOT培訓的同時，還在外部儘可能為自己的一線員工和內部服務人員，樹立更好的“消費者心理形象”。
作為海南航空的金牌會員，我常常閱讀它們的航空雜誌《新華航空》，並喜歡將“海航寶貝”欄目中的主人公和空姐比較，當偶爾碰到報道的真人時，會有“相見才一面，相識已多年”的感慨。
2006年起，中國南方航空透過全國海選的形式招聘空姐。在遭遇類似《超級女聲》、《紅樓夢中人選秀》等著名選秀活動的情況下，依然在全國6個省份吸引了近十萬人報名參加，讓一個本來平常的空姐招聘成了“選中